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Marche à suivre
Voyageur

Si vous rencontrez un problème pendant votre séjour

Rassemblez des preuves du problème rencontré et envoyez un message à votre hôte

Lorsque vous rencontrez un problème, n'oubliez pas que vous disposez de 72 heures pour le signaler à votre hôte ou à Airbnb.

Voici la procédure à suivre :

  • Rassemblez des preuves du problème rencontré : si possible, prenez des photos ou une vidéo pour illustrer les problèmes rencontrés, tels qu'un équipement manquant ou endommagé.
  • Envoyez un message à votre hôte : votre hôte est la meilleure personne à contacter en cas de problème au cours de votre séjour. Il est probable qu'il vous aide à trouver une solution. Vous pouvez lui envoyer un message directement depuis votre boîte de réception pour l'informer de la situation.
  • Demandez un remboursement : si vous devez demander un remboursement en raison du problème rencontré, vous aurez plus de chances que l'hôte accepte votre demande si vous vous mettez d'accord sur un montant au préalable. Envoyez une demande de remboursement à l'hôte dans le Centre de résolution en précisant la nature du problème rencontré et en fournissant des photos ou une vidéo.

Demandez de l'aide à Airbnb

Même s'il est toujours souhaitable que les hôtes et les voyageurs tentent de régler directement la situation ensemble, nous savons que ce n'est pas toujours possible. Si votre hôte ne parvient pas à résoudre le problème, ne répond pas du tout ou refuse votre demande de remboursement, faites-le-nous savoir en cliquant ou en appuyant sur Obtenir de l'aide sur la page de réservation. Un membre de notre équipe interviendra pour vous aider à résoudre le problème.

Si nous constatons qu'il s'agit d'un problème couvert par AirCover pour les voyageurs, nous vous aiderons à trouver un logement similaire, en fonction des disponibilités et à un prix comparable. Si un logement similaire n'est pas disponible ou si vous préférez ne pas effectuer de nouvelle réservation, nous vous accorderons un remboursement intégral ou partiel.

Remarque : si vous vous trouvez dans une situation d'urgence ou si vous êtes en danger, contactez immédiatement les services de police ou d'urgence locaux. Si vous ne connaissez pas les numéros de téléphone des services d'urgence locaux, vous pouvez les trouver dans le Centre de sécurité de l'application Airbnb. Pour toute question liée au partage de logement dans votre quartier, contactez notre service d'aide aux voisins. Pour tout autre problème de sécurité, vous pouvez toujours contacter l'équipe dédiée de l'assistance sécurité 24h/24. Contactez-nous par téléphone, e-mail ou chat.

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