Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement

Date d'entrée en vigueur : 29 avril 2022

La présente Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement décrit de quelle manière nous vous aidons à effectuer une nouvelle réservation et comment nous traitons les remboursements concernant les réservations Luxe lorsqu'un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour. La présente Politique s'applique en complément de l'Accord de réservation voyageur Airbnb Luxe.

Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'hôte avant l'arrivée ?

Si un hôte annule une réservation avant l'arrivée, nous mettons tout en œuvre pour aider le voyageur à trouver et à réserver un hébergement comparable. Si nous ne trouvons pas d'hébergement comparable ou si le voyageur choisit de ne pas effectuer de nouvelle réservation, il recevra un remboursement intégral.

Que se passe-t-il si un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour ?

Les autres problèmes rencontrés lors d'un voyage doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après que le voyageur en ait eu connaissance, en contactant le concepteur de voyage Luxe (Luxe Trip Designer) du voyageur par e-mail ou par téléphone. Il est également possible de nous appeler au +1 (844) 647-6746. Si nous constatons qu'un problème rencontré lors d'un voyage a perturbé le séjour, selon les circonstances, nous pouvons vous rembourser en totalité ou en partie. Nous pouvons également aider le voyageur à trouver un hébergement comparable ou supérieur. Le montant remboursé dépend, le cas échéant, de la gravité du problème rencontré lors d'un voyage, de son impact sur le voyageur, de la portion de séjour concernée et du fait que le voyageur quitte ou non l'hébergement. Si le voyageur décide de quitter l'hébergement en raison du problème rencontré lors d'un voyage et nous contacte, nous offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur pour les nuits restantes du séjour.

Problèmes rencontrés lors d'un voyage couverts

Le terme « problème rencontré lors d'un voyage » vise les situations suivantes :

• L'hôte annule la réservation avant l'arrivée.
• L'hôte ne fournit pas l'accès à l'hébergement.
• Les logements ne sont pas habitables à l'arrivée pour l'une des raisons suivantes :
  • Les logements, y compris la literie et les serviettes, ne sont pas suffisamment propres.
  • Ils présentent des risques pour la sécurité ou la santé.
  • Ils abritent des animaux nuisibles.
• L'annonce contient une inexactitude matérielle telle que :
  • Le type ou nombre de pièces est incorrect (par exemple, chambres, salles de bains, cuisines ou autres pièces).
  • L'emplacement de l'hébergement est incorrect.
  • Un équipement ou une caractéristique spécifique décrit dans l'annonce est inexistant ou ne fonctionne pas. Par exemple, piscine, jacuzzi, salle de bain (toilettes, douche ou baignoire), cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil ménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation.
  • Les équipements spéciaux décrits dans l'annonce exigent un coût supplémentaire qui n'a pas été divulgué dans l'annonce.

Fonctionnement des réclamations

Pour bénéficier d'une aide concernant une nouvelle réservation ou un remboursement, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une réclamation en contactant son concepteur de voyage Luxe par écrit ou par téléphone. Il peut également nous appeler au +1 (844) 647-6746. Les réclamations doivent nous être adressées au plus tard 72 heures après que le voyageur ait connaissance du problème rencontré lors d'un voyage et doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos ou la confirmation des conditions par l'hôte. Nous déterminerons l'existence d'un problème rencontré lors d'un voyage en évaluant les preuves disponibles.

Conséquences de la présente Politique pour les hôtes

Si un hôte annule un séjour, l'hôte sera tenu de rembourser tous les paiements qui lui ont été versés en rapport avec le séjour. Si nous engageons des frais pour aider un voyageur à trouver ou à réserver un hébergement comparable ou supérieur en raison d'une annulation par un hôte ou d'un autre problème rencontré lors d'un voyage, nous avons le droit de recouvrer ces frais auprès de l'hôte conformément à nos Conditions, politiques et accords avec les hôtes.

Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer la réclamation d'un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également contester un problème rencontré lors d'un voyage en contactant le concepteur de voyage Luxe de la réservation en question.

Autres éléments à prendre en compte

La présente Politique s'applique à toutes les réservations Luxe effectuées avant le 2 novembre 2023. Les réservations Luxe sont effectuées sur la plateforme Airbnb et gérées par Luxury Retreats. Sachez toutefois que la Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement ainsi que la Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb ne s'appliquent pas aux réservations Luxe effectuées avant le 2 novembre 2023. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut également sur les conditions d'annulation de la réservation.

Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit en informer son concepteur de voyage Luxe ou son expert en gestion locative sur place pour essayer de résoudre directement le problème rencontré lors d'un voyage. En vertu de la présente Politique, nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation afin de refléter tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'un nouvel hébergement. Nous pouvons également offrir aux voyageurs la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouveaux hébergements, ou de recevoir un crédit voyage, au lieu d'obtenir un remboursement.

Lorsqu'un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors d'un voyage, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'un voyage qui sont causés par le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit d'ester en justice que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir reste applicable. Cette Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux réservations Luxe, mais ne s'applique pas aux réservations concernant des séjours ou des expériences.

Si vous avez la moindre question au sujet de la Politique Luxe de remplacement d'hébergement et de remboursement, veuillez contacter le concepteur de voyage Luxe de la réservation en question ou appelez-nous au +1 (844) 647-6746.