Soyez disponible pour aider les voyageurs lorsqu'ils ont besoin de vous

Savoir communiquer clairement et au bon moment est essentiel pour proposer un accueil cinq étoiles. Pour les voyageurs, le fait de recevoir des instructions utiles et des réponses rapides est primordial. « Une bonne communication aide les voyageurs à se sentir valorisés et pris en charge, ce qui est l'essence même de l'accueil de voyageurs », explique Sadie, Superhôte à Santa Fe, au Nouveau-Mexique.

Tâchez de donner aux voyageurs les informations qu'il leur faut au moment où ils en ont besoin.

Les voyageurs doivent souvent jongler entre différents facteurs pendant leurs séjours. Essayez de leur fournir des informations utiles au bon moment, sans trop les surcharger.

• Utilisez des messages programmés. Ils vous permettent de communiquer certaines informations lorsque les voyageurs sont susceptibles d'en avoir besoin. Par exemple, de nombreux hôtes indiquent l'itinéraire vers leur logement dans un message de bienvenue envoyé la veille de l'arrivée.

• Rédigez un manuel de la maison complet. Indiquez clairement où trouver les éléments importants et donnez des instructions détaillées sur les dispositifs et les appareils.

• Affichez des informations utiles dans différents endroits. En plus du manuel de la maison, vous pouvez laisser les instructions d'utilisation d'équipements comme le thermostat ou le barbecue près de chaque appareil. Les voyageurs doivent pouvoir trouver les informations dont ils ont besoin sans avoir à les chercher.

Les voyageurs s'attendent à ce que vous répondiez rapidement, en particulier le jour de l'arrivée ou en cas de problème. Pour les questions non urgentes posées pendant un séjour, il est raisonnable de répondre sous 12 heures. En cas de situation urgente, par exemple s'il n'y a pas de clé pour entrer dans le logement, vous devez répondre dans l'heure.

• Configurez vos notifications. Utilisez l'application Airbnb pour ne pas manquer les messages des voyageurs. Activez les notifications push dans l'application et les paramètres de votre appareil, gardez-le près de vous en laissant le son allumé et vérifiez régulièrement vos messages pendant les séjours.

• Prévoyez un plan de secours. Demandez à quelqu'un de vous aider lorsque vous n'êtes pas disponible. Faites appel à un co-hôte ou à une autre personne pour vous assister et communiquez ses coordonnées aux voyageurs.

• Utilisez des réponses rapides. Celles-ci vous permettent de répondre à certaines questions encore plus rapidement en rédigeant vos réponses à l'avance. Par exemple, vous pouvez créer une réponse rapide listant vos restaurants préférés à proximité et l'envoyer lorsque les voyageurs vous demandent des recommandations locales.

Essayez d'envisager chaque situation du point de vue du voyageur, en particulier lorsque les choses ne se déroulent pas comme prévu.

• Gardez votre calme. Les problèmes inattendus peuvent être difficiles à gérer pour tout le monde. Respirez profondément et concentrez-vous sur la résolution du problème.
• Faites preuve de transparence. Indiquez aux voyageurs que vous avez bien reçu leur demande et que vous vous en occupez. Expliquez-leur quand vous espérez trouver une solution et comment vous allez les tenir informés.
• Répondez avec empathie. Mettez-vous à la place des voyageurs. Les moindres détails peuvent paraître importants lorsque l'on est loin de chez soi.

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