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    Bien communiquer avec les voyageurs

    Check-list des hôtes Airbnb pour une excellente communication avec les voyageurs.
    Par Airbnb, le 8 janv. 2020
    Temps de lecture : 4 min.
    Date de dernière mise à jour : 19 juil. 2021

    Points à retenir

    • En communiquant avec les voyageurs aux moments importants, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux.

    • Les outils de messagerie d'Airbnb permettent d'automatiser les communications.

    • Découvrez plus d'informations dans notre guide complet pour ravir vos premiers voyageurs.

    Une bonne communication est la promesse d'une expérience positive pour les voyageurs. En tant qu'hôte, vous avez toutes les clés en main pour permettre à vos voyageurs de passer un excellent séjour (et recevoir de bons commentaires). Pour cela, il est important de communiquer clairement et rapidement, depuis le moment où les voyageurs manifestent de l'intérêt pour votre logement jusqu'après leur départ.

    Conseils pour une excellente communication

    Soyez honnête : Abhay, hôte à San Francisco, explique qu'il fait toujours preuve de transparence en ce qui concerne son logement. Par exemple, il est très clair sur le fait qu'il possède un gros chien qui perd ses poils, et qu'il loue deux chambres de sa maison, donc il se peut que d'autres voyageurs soient également présents en même temps. « L'idée, c'est de définir les attentes dès le départ afin de pouvoir offrir une très bonne expérience. »

    Soyez disponible : « Je me rends toujours disponible pour répondre immédiatement aux questions des voyageurs, explique Chris, hôte à Cleveland. S'il y a le moindre problème, nous y remédions tout de suite. » Les hôtes expérimentés utilisent des réponses rapides et des messages programmés pour communiquer rapidement et facilement avec les voyageurs.

    Soyez attentionné : les petits gestes peuvent faire beaucoup pour améliorer l'expérience des voyageurs (et la vôtre) durant leur séjour. « On ressent une certaine joie à se montrer aimable envers les gens, envers des inconnus que l'on rencontre pour la première fois, simplement en essayant de leur être utile », confie Abhay. En cas de problème, les voyageurs disent souvent que le plus important à leurs yeux, c'est la manière dont réagissent leurs hôtes.

    Protégez vos arrières : communiquer avec les voyageurs à travers l'application Airbnb vous permet de vous protéger : toutes les conversations sont enregistrées au cas où vous devriez les transférer à l'assistance utilisateurs. L'application permet également de trouver facilement les informations importantes sur les voyageurs.

    Les moments clés de communication avec les voyageurs

    Étape de demande d'informations : « J'essaie d'offrir aux voyageurs l'expérience que je souhaiterais vivre si je voyageais, explique Abhay. Je m'efforce donc de répondre tout de suite. »

    La réactivité n'est pas seulement une condition essentielle pour maintenir la satisfaction des voyageurs, c'est aussi l'un des critères pour devenir Superhost. Vous pouvez offrir un service 5 étoiles dès le début en répondant à toutes les demandes d'infos des voyageurs dans les 24 heures, que ce soit en acceptant, en refusant ou en envoyant un message. Vous pouvez aussi gagner du temps en configurant vos propres réponses rapides, qui vous permettent de répondre plus facilement aux principales questions des voyageurs.

    Si vous utilisez la réservation instantanée, vous recevez le premier message des voyageurs une fois la réservation confirmée. Vous pouvez aussi choisir de modifier vos paramètres de réservation instantanée pour exiger un message de pré-réservation.

    Au moment de la réservation : les voyageurs aiment recevoir un message de remerciement de la part des hôtes. Pour vous faciliter la tâche, nous avons créé des messages programmés que vous pouvez envoyer automatiquement aux voyageurs au moment de la réservation. C'est aussi l'occasion pour vous de poser des questions supplémentaires, comme le but de leur visite ou les personnes qui les accompagnent.

    L'idée, c'est de définir les attentes dès le départ afin de pouvoir offrir une très bonne expérience.
    Abhay,
    San Francisco

    Avant l'arrivée : le plus difficile lors d'un voyage, c'est souvent d'arriver à destination. C'est pourquoi il est essentiel de fournir des instructions claires pour garantir aux voyageurs une arrivée sans stress inutile. Une fois que vous aurez ajouté vos instructions d'arrivée dans la section « Infos pour les voyageurs » de l'onglet Annonces, elles seront automatiquement visibles dans leur onglet Voyages trois jours avant l'arrivée. Elles seront également ajoutées au Guide d'arrivée 48 heures avant l'arrivée des voyageurs, en plus de l'itinéraire permettant d'accéder à votre logement et des informations sur la connexion wifi.

    À l'arrivée : si vous n'êtes pas là pour accueillir les voyageurs en personne, assurez-vous qu'ils aient accès à un manuel de la maison contenant les informations propres à votre logement, par exemple, les instructions d'utilisation du système de divertissement, de la climatisation, de la cheminée, du wifi ou tout autre élément qui les aidera à profiter pleinement de leur séjour.

    Après la première nuit du séjour : beaucoup d'hôtes affirment qu'ils aiment rester en contact avec les voyageurs pendant leur séjour. Nous vous recommandons d'adopter une attitude proactive et de leur demander si tout se passe bien.

    Avant le départ : il est utile de rappeler aux voyageurs à quelle heure ils doivent partir, où laisser la clé et tout ce qu'ils doivent faire avant de quitter le logement, comme sortir les poubelles.

    Après le départ : certains hôtes aiment envoyer un message aux voyageurs pour les remercier de leur séjour. Nous vous recommandons également d'évaluer vos voyageurs immédiatement, ce qui les incite à vous écrire un commentaire en retour, lorsqu'ils ont encore à l'esprit les détails qui ont fait de leur séjour un moment inoubliable.

    Points à retenir

    • En communiquant avec les voyageurs aux moments importants, vous leur montrez que vous vous souciez d'eux.

    • Les outils de messagerie d'Airbnb permettent d'automatiser les communications.

    • Découvrez plus d'informations dans notre guide complet pour ravir vos premiers voyageurs.
    Airbnb
    8 janv. 2020
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