La lettre de Laura : ce que j'ai appris en séjournant dans des chambres privées
Bonjour à tous,
Félicitations à vous tous qui avez obtenu ou conservé votre statut de Superhôte lors de l'évaluation d'avril ! Plus je travaille chez Airbnb, plus je prends conscience de l'incroyable accomplissement que représente le statut de Superhôte. Merci à tous d'offrir aux voyageurs du monde entier de merveilleuses expériences et d'avoir établi la norme en matière d'hospitalité pour Airbnb.
Comme bon nombre d'entre vous le savent, mon rôle chez Airbnb est de m'occuper de l'équipe qui développe les produits, l'assistance à la communauté et les ressources pour les hôtes comme vous. Quand je suis arrivée chez Airbnb en juillet dernier, l'une de mes priorités fut de m'immerger rapidement dans l'univers des hôtes et de l'accueil de voyageurs. Mon rôle fut notamment d'en apprendre davantage sur certains de nos formidables hôtes (et Superhôtes !), de recueillir quelques précieux conseils auprès d'eux et de les partager avec notre communauté d'hôtes (et avec nos équipes, ici, chez Airbnb). Comme rien ne vaut une expérience vécue, j'ai décidé, dans le cadre de ma mission, de séjourner une fois par semaine dans une chambre privée. Sachant que j'ai trois enfants en bas âge à la maison, il s'agissait d'un engagement assez conséquent, mais de manière amusante et inattendue, l'expérience s'est révélée très agréable. Je suis ravie de vous parler de ce que j'ai appris au cours des derniers mois.
Rencontrer des Superhôtes comme vous a été l'un des points forts de mes récentes aventures de séjours en chambre privée. Plus de 161 000 Superhôtes, soit 29 % d'entre eux, partagent des chambres privées sur Airbnb. Et les logements de ce type sont également prisés par les voyageurs. En 2018, des dizaines de millions de réservations de chambres privées ont été effectuées, ce qui représente une part significative de l'ensemble des réservations sur Airbnb. Les annonces de chambres privées et les hôtes qui en proposent occupent une place importante dans la communauté Airbnb.
J'avais trois objectifs pour mes séjours en chambre privée :
- Vivre une expérience variée (séjourner dans des logements avec différents prix et différents types d'hôtes : nouveaux, Plus, Superhôtes, etc.)
- Avoir des échanges personnels (j'ai contacté les hôtes à l'avance et je les ai invités à discuter davantage avec moi de leurs expériences et à partager leurs réflexions sur la façon dont nous pouvons les aider davantage)
- Recueillir des enseignements (quelle a été mon expérience en tant que voyageur ? Comment pouvons-nous mieux assister les hôtes ? Quels enseignements peut-on retirer des meilleures pratiques des hôtes et comment les transmettre ?)
Alors, qu'ai-je appris ? Le premier enseignement majeur était que nous devons faire plus pour vous aider à mieux comprendre les attentes des voyageurs (et ainsi vous aider à obtenir de meilleurs commentaires). Cet aspect est très important pour tous les hôtes, mais absolument crucial pour ceux qui proposent des chambres privées, dont beaucoup partagent une salle de bain ou une cuisine avec leurs voyageurs. De notre côté, je pense que cela commence par la catégorisation. Comment pouvons-nous mieux différencier les différents types d'annonces sur Airbnb (quelqu'un cherche-t-il une chambre dans un château ?), d'autant plus que nous commençons à proposer davantage de chambres d'hôtes et de boutiques-hôtels en plus des logements entiers et des chambres ? Comment pouvons-nous vous aider à indiquer clairement aux voyageurs qu'il y a des chats dans le logement ? (Je préfère les chiens aux chats, mais je dois reconnaître que je me suis liée d'amitié avec de nombreux chats au cours de mes séjours !)
Ensuite, j'ai beaucoup appris sur ce qui peut rendre un séjour formidable du point de vue du voyageur. J'ai apprécié de nombreuses choses différentes : savoir précisément où je pouvais aller et ce que je pouvais utiliser (shampoing, espace dans le réfrigérateur, savoir si je pouvais passer par cette porte sur laquelle rien n'était marqué) comptait beaucoup. Il était aussi extrêmement rassurant d'avoir des informations de l'hôte sur les autres occupants de la maison. Connaître les horaires de chacun dans le logement était également précieux afin de pouvoir me comporter en voyageuse respectueuse (je me lève tôt et j'ai toujours veillé à ne pas réveiller tout le monde dans la maison !).
En fait, vous êtes déjà nombreux à avoir partagé quelques conseils très utiles dans le Community Center concernant l'accueil de voyageurs en chambre privée. J'aimerais continuer à recueillir des informations à ce sujet et en savoir plus sur ce que nous pouvons faire pour vous aider à réussir en tant qu'hôtes de chambres privées.
Enfin, et c'est peut-être le plus important, j'ai pu constater à nouveau à quel point notre communauté d'hôtes est incroyable. J'ai rencontré une mère de famille qui a commencé à accueillir des voyageurs afin d'avoir plus de flexibilité pour s'occuper de ses enfants qui avaient besoin d'une attention particulière. Une autre a accepté une importante réduction de salaire pour écouter son cœur et travailler dans le domaine humanitaire… L'activité d'hôte les a aidées à obtenir la souplesse financière dont elles avaient besoin pour se lancer. J'ai rencontré une hôte qui a noué des relations extraordinaires avec ses voyageurs (dont beaucoup reviennent souvent lui rendre visite) et une autre qui a commencé à accueillir des voyageurs pour conserver sa maison de famille quand ses enfants sont partis à l'université. J'adore l'idée qu'Airbnb aide des personnes du monde entier à nouer de merveilleuses relations, à atteindre leurs objectifs et à vivre leurs passions.
Encore une fois, félicitations à ceux d'entre vous qui sont des Superhôtes, que vous partagiez l'aile inoccupée d'un château, un logement entier ou une chambre d'amis dans votre appartement. J'espère vous rencontrer lors de mon prochain déplacement. D'ici là…
… À bientôt !
Laura
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