Utilisation des commentaires pour améliorer vos habitudes en matière d'accueil de voyageurs

Les bons commentaires vous renseignent sur ce qui plaît aux voyageurs dans votre logement. Et les commentaires négatifs, même s'ils ne font jamais plaisir, peuvent vous aider à progresser. Utilisez toutes les remarques, dès les premières que vous recevez, pour améliorer l'accueil que vous offrez à vos voyageurs.

« Les remarques des voyageurs sont très importantes », déclare Juliette, membre du Conseil consultatif des hôtes à Nairobi, au Kenya. « Nous faisons un vrai travail de terrain, qui peut nous réserver des surprises. C'est pourquoi il faut garder autant que possible un œil sur nos annonces, car les remarques sont souvent très parlantes. »

Les commentaires contribuent à établir un climat de confiance au sein de la communauté Airbnb et vous aident à développer votre activité. Essayez de les exploiter au mieux  :

• Lisez tous les commentaires des voyageurs, sans oublier les remarques envoyées en privé.

• Utilisez les commentaires positifs pour améliorer votre annonce. Par exemple, si un voyageur fait l'éloge de votre cuisine bien approvisionnée, mettez-la en avant sur une photo. Vous pouvez même citer le commentaire dans la légende.

• Utilisez les commentaires négatifs, les remarques et les messages privés pour améliorer vos équipements ou mettre à jour la description de votre logement. Vous pouvez également répondre publiquement pour montrer que vous êtes à l'écoute des remarques.

Les hôtes les plus performants évitent d'enjoliver les aspects de leur logement et en font toujours plus pour offrir un accueil de qualité. « J'essaie toujours de promettre moins et de donner plus que nécessaire afin que les voyageurs ferment les yeux sur les problèmes sans gravité », explique Max, Superhôte à Bongaree, en Australie.

Voici un exemple de cette méthode d'utilisation des remarques :

• Si un voyageur mentionne que la rue était bruyante dans un commentaire, précisez-le dans la description de votre logement (promettez moins).
• À leur arrivée, proposez-leur des bouchons d'oreille ou une machine à bruit blanc (donnez plus).

En faisant preuve de transparence au sujet des problèmes éventuels, vous avez plus de chances d'attirer des voyageurs à qui votre logement conviendra et d'éviter les commentaires négatifs.

« Des voyageurs nous ont écrit pour nous dire qu'ils avaient passé un excellent séjour, mais que tel ou tel point pouvait être amélioré pour une expérience encore plus agréable », explique Keshav, membre du Conseil consultatif des hôtes à New Delhi, en Inde. « Nous avons vraiment tenu compte de ces remarques. Pour apprendre, il n'y a rien de mieux que d'être à l'écoute de ses voyageurs. »

Après l'arrivée des voyageurs, montrez que vous restez disponible s'ils ont des questions ou s'ils rencontrent un problème. Quelques conseils pour vous y aider :

• Utilisez les messages programmés pour communiquer avec les voyageurs aux étapes les plus importantes, comme la réservation, l'arrivée et le départ.

• Après la première nuit, demandez aux voyageurs comment se déroule leur séjour et si vous pouvez faire quoi que ce soit pour les aider. Pour les séjours longue durée, prenez des nouvelles environ une fois par semaine.

• Si les voyageurs signalent un problème, résolvez-le sans attendre. La plupart se montreront compréhensifs tant que vous faites le nécessaire pour régler la situation rapidement.

« Je prends toujours le temps de répondre à chaque commentaire, qu'il soit bon ou mauvais », explique Omar, Superhôte à Mexico. « Les futurs voyageurs potentiels vont lire ces réponses. »

Omar ajoute qu'il a pu résoudre un problème de température de l'eau après avoir reçu une remarque d'un voyageur à ce sujet. Ce dernier est revenu huit mois plus tard pour un autre séjour. « Il faut toujours prendre en compte les commentaires constructifs », déclare-t-il.

En lisant attentivement les commentaires, vous pouvez devenir un meilleur hôte. « Les commentaires négatifs, ça arrive, mais ce n'est pas une catastrophe », explique Alessandro, hôte en Lombardie, en Italie. « Il faut en comprendre la cause et apporter des corrections si nécessaire. »

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