Réponses d'Airbnb : une protection contre les mauvais commentaires isolés
Votre question : est-ce qu'Airbnb peut protéger les hôtes contre les mauvais commentaires isolés ?
Les commentaires sont très importants. Non seulement ils ont un impact sur le succès de votre activité, mais ils sont aussi vraiment très personnels. Nous savons que vous faites tout votre possible pour bien accueillir les voyageurs et qu'il est frustrant de recevoir une évaluation anormalement faible, qu'il s'agisse d'une erreur, d'un malentendu ou d'une évaluation injuste. Vous avez soulevé des questions à ce sujet et nous tenons à vous dire que nous avons pris en compte vos remarques et les prenons très au sérieux. Nous faisons tout notre possible, et continuerons à le faire, pour rendre le système de commentaires plus équitable pour les hôtes.
Mais, bonne nouvelle, nous avons déjà fait d'énormes progrès. Voici quelques nouveautés que nous pouvons déjà vous annoncer, ci-dessous. Par ailleurs, nous nous engageons à vous tenir au courant à mesure que nous apportons d'autres changements.
Un outil pour détecter les commentaires incohérents
Lors de la dernière session de questions-réponses en juin 2018, nous avions notamment indiqué que nous examinerions les commentaires incohérents. Sachez que les mauvais commentaires isolés peuvent être considérés comme incohérents lorsqu'un hôte a une bonne évaluation globale et qu'un seul voyageur laisse un mauvais commentaire qui semble injustifié. Nous avons trouvé une solution : nous travaillons à l'élaboration de nouveaux outils qui détecteront automatiquement les commentaires incohérents de ce genre et nous permettront de les corriger. Imaginons par exemple qu'un voyageur vous donne 5 étoiles pour la propreté, la précision, l'arrivée et ainsi de suite pour chacune des sous-catégories, mais vous attribue ensuite une évaluation globale de 2 étoiles. Le nouvel outil le signalera et invitera le voyageur à corriger son évaluation globale. Nous développons actuellement ce nouvel outil et il sera bientôt à votre disposition.
Recherche sur la manière dont ces commentaires affectent le statut de Superhôte
De plus, nous effectuons des recherches pour voir quel est l'impact possible d'un seul commentaire incohérent sur la capacité d'un hôte à obtenir ou à conserver le statut de Superhôte. Notre objectif final est de trouver un moyen de réduire l'impact des commentaires incohérents sur les excellents hôtes et nous assurer que le système de commentaires est équitable.
L'évaluation de l'emplacement
Enfin, nous regardons l'évaluation de l'emplacement et la façon dont cela peut influer sur la réputation d'un hôte. Il est important de noter que l'emplacement n'entre pas en compte pour calculer l'évaluation globale d'un hôte. Mais vous nous avez indiqué être frustré lorsque vous obtenez une mauvaise évaluation dans cette catégorie puisque l'endroit où se trouve votre logement est hors de votre contrôle. Et nous le comprenons.
C'est un point délicat. L'évaluation de la qualité de l'emplacement d'un logement est très subjective et il s'agit là d'un problème difficile à résoudre. Certains voyageurs peuvent être ravis que votre logement soit hors des sentiers battus ; d'autres pourraient être déçus qu'il ne soit pas plus proche des transports en commun. Nous étudions de près la façon dont nous pouvons continuer à donner aux voyageurs les informations dont ils ont besoin lorsqu'ils décident de réserver un logement, tout en nous assurant que les hôtes ne sont pas affectés par quelque chose qui échappe à leur contrôle.
Nous recherchons donc de nouvelles façons de recueillir et de mettre en avant les impressions des voyageurs sur l'emplacement de votre logement. Nous n'avons pas encore d'annonce concrète à faire à ce sujet, mais nous devrions être en mesure de le faire prochainement, peut-être lors de la prochaine session de questions-réponses. En attendant, sachez que nous y travaillons. Continuez à nous faire part de vos remarques sur la façon dont nous pouvons rendre le système de commentaires le plus équitable possible.
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