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    Informations sur la Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement

    Découvrez les réponses aux questions fréquentes concernant les modifications apportées à la politique d'Airbnb.
    Par Airbnb, le 8 avr. 2022
    Temps de lecture : 9 min.
    Date de dernière mise à jour : 10 juin 2022

    Points à retenir

    Nous accordons de l'importance aux remarques relatives à la Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement dont les hôtes nous ont fait part lors d'ateliers, dans le Community Center et au sein des clubs d'hôtes. Certains hôtes nous ont signalé des inquiétudes quant à une modification récente de notre politique en place depuis longtemps. Nous avons réalisé que nous devions être plus clairs.

    Grâce à vos remarques, nous savons que de nombreux hôtes ne connaissent pas bien la politique et que la mise à jour a donné lieu à plus de questions que de réponses. Nous avons également réalisé que vous aviez besoin de plus d'informations sur le fonctionnement de la politique.

    Par conséquent, nous supprimons la partie indiquant que les hôtes doivent prendre en charge les frais en cas de nouvelle réservation. Pour dissiper vos craintes, voici les réponses à certaines des principales questions sur la politique.

    Questions fréquentes

    1. Le délai de 72 heures est-il le seul changement apporté à la politique ?
    La principale modification de la politique actuelle est la prolongation du délai pour signaler les problèmes. Les voyageurs disposent désormais de 72 heures pour signaler à Airbnb un problème rencontré lors d'un voyage*.

    Nous avons également simplifié les formulations de la politique. Le reste du document demeure essentiellement inchangé.

    Tout comme la précédente, la nouvelle version de la politique explique le fonctionnement du remboursement en cas de problèmes rencontrés lors d'un voyage, tels qu'une annulation par l'hôte, un problème à l'arrivée, un équipement manquant ou cassé, des inexactitudes liées à l'annonce, ainsi que des problèmes de propreté, des risques ou la présence de nuisibles.

    Vous pouvez consulter la politique de 2019 et la nouvelle version de 2022 (qui entre en vigueur le 29 avril 2022).

    2. Quelle partie de la politique relative aux nouvelles réservations supprimez-vous ?
    Nous supprimons la partie suivante : Si Airbnb engage des frais pour aider un voyageur à trouver ou à réserver un hébergement comparable ou supérieur, l'hôte sera responsable et Airbnb aura le droit d'exiger de l'hôte qu'il paie ou rembourse ces frais en plus du montant de tout remboursement.+

    Ce contenu se trouve dans notre politique de remboursement depuis 2019, mais nous ne le mettons pas en pratique.

    Cependant, vos remarques nous ont fait réaliser que certains hôtes pensaient qu'il s'agissait d'une nouveauté et étaient inquiets à l'idée de payer des frais. Afin d'éviter toute ambiguïté : nous n'avons jamais demandé aux hôtes de payer ou de rembourser à Airbnb les nouvelles réservations de voyageurs. La suppression de ce contenu devrait dissiper tout malentendu.

    Nous allons prochainement aborder la question des annulations par les hôtes et des rares problèmes dont ils sont responsables, tels que les réservations en double, qui obligent Airbnb à effectuer une nouvelle réservation pour les voyageurs. Au cours des prochaines semaines, nous réfléchirons avec vous à la façon de traiter ces annulations causées par les hôtes.

    Comme toujours, si vous faites face à un cas de force majeure valide ou à une situation similaire indépendante de votre volonté, nous nous concerterons avec vous et vos voyageurs pour trouver une solution acceptable et équitable pour chaque partie concernée.

    3. Pourquoi avez-vous modifié le délai pour signaler les problèmes ?
    Les voyageurs nous ont fait savoir que 24 heures ne suffisaient pas pour demander de l'aide et résoudre leurs problèmes. Nous avons envisagé d'autres délais et conclu que le fait d'accorder aux voyageurs 72 heures après avoir découvert un problème pour le signaler à Airbnb dissipait la plupart de leurs inquiétudes, car les hôtes disposaient de plus de temps pour résoudre le problème.

    Bien que les voyageurs disposent désormais de 72 heures pour signaler un problème rencontré lors d'un voyage sur Airbnb, la politique stipule ce qui suit : Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème rencontré lors d'un voyage directement avec lui.

    Si les voyageurs contactent d'abord l'assistance à la communauté, notre pratique courante consiste à leur rappeler de contacter directement leur hôte. L'assistance à la communauté tentera également de le contacter.

    Si les voyageurs découvrent un problème de voyage et le signalent après le délai de 72 heures, l'équipe d'assistance à la communauté leur demandera toujours de contacter l'hôte pour résoudre le problème. Nous souhaitons vous aider à trouver une solution car notre objectif est toujours d'essayer de maintenir votre réservation.

    Les réclamations des voyageurs ne devraient jamais surprendre les hôtes. Nous nous engageons à vous donner l'occasion de partager votre point de vue afin que nous puissions parvenir à une solution équitable.

    4. Dans quels cas les voyageurs peuvent-ils bénéficier d'un remboursement et comment déterminez-vous le montant ?
    Les voyageurs pourront bénéficier d'un remboursement s'ils signalent un problème rencontré lors d'un voyage considéré comme valide (par exemple, l'absence d'un équipement important indiqué dans l'annonce tel qu'une piscine) dans les 72 heures qui suivent sa découverte. Ils doivent également fournir des preuves appropriées à l'appui de leur signalement.

    Les voyageurs ne peuvent pas prétendre à un remboursement si l'hôte est en mesure de résoudre un problème grave assez rapidement pour éviter tout impact négatif sur le séjour ou s'il s'agit d'un problème mineur, comme une poubelle qui n'a pas été vidée.

    En règle générale, les voyageurs ne seront éligibles à un remboursement intégral que pour les nuits qu'ils n'ont pas passées dans le logement d'un hôte. Lorsque les voyageurs choisissent de rester dans le logement, ils ne peuvent généralement recevoir qu'un remboursement partiel pour les nuits affectées par un problème considéré comme grave.

    Le montant d'un remboursement dépend de la gravité du problème, de son impact sur les voyageurs, du fait qu'ils restent ou non dans le logement et de la portion du séjour concernée.

    Les remboursements intégraux ne sont généralement disponibles que pour les voyageurs qui rencontrent des problèmes majeurs qui les amènent à quitter le logement dans les 24 heures suivant le début de leur séjour. Les voyageurs n'ont droit qu'à un remboursement partiel si le problème est moins grave ou s'ils choisissent de rester dans le logement.

    5. Demanderez-vous aux voyageurs de me contacter s'il y a un problème ?
    Les réclamations des voyageurs ne devraient jamais surprendre les hôtes. Nous nous engageons à vous donner l'occasion de partager votre point de vue afin que nous puissions parvenir à une solution équitable.

    La politique mise à jour stipule ce qui suit : Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème rencontré lors d'un voyage directement avec lui.

    Si les voyageurs contactent d'abord l'assistance à la communauté, nous leur rappelons de contacter directement leur hôte afin de tenter de résoudre le problème.

    6. De quelle protection puis-je bénéficier contre les voyageurs qui effectuent des signalements mensongers pour obtenir un remboursement ?
    Nous prenons les fausses allégations très au sérieux. Notre politique indique clairement que les problèmes causés par les voyageurs ne sont pas couverts et que ceux qui envoient des rapports mensongers ou exagérés s'exposent à de graves conséquences.

    Nous avons mis en place un processus d'évaluation et d'enquête sur toutes les réclamations des voyageurs afin de protéger les hôtes contre ce genre de signalements. Ce processus nécessite notamment d'apporter des preuves valables, comme des photos illustrant la situation ou un message de l'hôte confirmant le problème. Si nous identifions des déclarations inexactes, nous prenons les mesures nécessaires pour tenir les voyageurs responsables.

    Nous comptons dans notre équipe d'assistance à la communauté des membres extrêmement qualifiés et spécialisés qui maîtrisent parfaitement cette politique. Cette équipe examine tous les signalements effectués par des voyageurs afin de déterminer s'ils sont étayés par des preuves appropriées. Selon la nature du problème, nous pouvons exiger que les preuves soient collectées dès la découverte du problème pour nous assurer que la situation n'a pas été causée par les voyageurs.

    Nous continuons à investir dans cette équipe dédiée afin d'offrir la meilleure expérience possible et n'émettons des remboursements que lorsqu'ils sont justifiés.

    7. Que faire si un événement se produit indépendamment de ma volonté ?
    Si vous faites face à un cas de force majeure valide ou à une situation similaire indépendante de votre volonté, nous travaillerons avec vous et vos voyageurs pour trouver une solution mutuellement acceptable et équitable.

    Si des voyageurs causent des dommages dans votre logement et que vous avez besoin de temps pour réparer les dégâts, vous bénéficiez de la protection AirCover pour les hôtes.** Avec AirCover pour les hôtes, Airbnb rembourse les pertes de revenus si vous devez annuler des réservations en raison de dommages.

    Si votre logement n'est pas habitable à l'arrivée en raison de la présence de nuisibles, cela peut poser un réel problème de santé et de sécurité pour les voyageurs. Un remboursement intégral peut être nécessaire en cas de problème important, tel qu'une invasion de rats, et nous aiderons le voyageur à effectuer une nouvelle réservation.

    Nous savons que certains lieux ou espaces peuvent être particulièrement sensibles à certains nuisibles, tels que les moustiques, fourmis, lézards, etc., et nous prenons ce facteur en compte. Indiquer la présence d'insectes et d'animaux endémiques dans la description de votre annonce permet aux voyageurs de savoir à quoi s'attendre.

    8. Comment faire appel d'une décision avec laquelle je ne suis pas d'accord ?
    Les hôtes qui souhaitent faire appel d'une décision peuvent contacter l'assistance à la communauté en joignant les preuves appropriées.

    Si un hôte fournit des preuves suffisantes qui contredisent un signalement de voyageur ou que nous avons commis une erreur dans l'une de nos décisions, nous rejetterons la demande du voyageur ou annulerons notre décision, selon le cas.

    Certains hôtes enregistrent une vidéo horodatée avant chaque arrivée afin de s'assurer qu'ils disposent d'une trace de l'état de leur logement immédiatement avant que les voyageurs n'arrivent.

    9. Est-ce qu'Airbnb annule mes autres réservations si un voyageur signale un problème ?
    S'il s'agit d'un problème sérieux qui pourrait avoir une incidence sur les futurs voyageurs ou les réservations à venir, tel qu'un problème de chauffage en hiver, il est possible que nous annulions les prochaines réservations jusqu'à ce que l'hôte confirme que la situation est réglée.

    10. Pouvez-vous me tenir responsable de problèmes causés par les voyageurs, par exemple lorsqu'ils arrivent trop tôt et ne peuvent pas accéder au logement ou lorsqu'ils ne le trouvent pas ?
    Si un problème signalé est causé par les voyageurs, nous ne tenons pas l'hôte responsable.

    11. Les voyageurs peuvent-ils recevoir un remboursement lorsqu'ils se plaignent d'un désagrément mineur ou d'une particularité déjà mentionnée sur l'annonce ?
    Les problèmes mineurs, comme un sèche-cheveux cassé, qui n'affectent pas le séjour des voyageurs et ne les obligent pas à quitter les lieux ne justifient pas un remboursement. Si votre annonce indique que vous ne proposez pas un équipement, comme la télévision par câble, il n'est pas attendu qu'il soit disponible.

    12. Les voyageurs reçoivent-ils un remboursement si je règle le problème ?
    Avant de nous signaler un problème et d'envoyer une réclamation, les voyageurs doivent, dans la mesure du possible, essayer de régler le problème avec l'hôte. Souvent, lorsque l'hôte règle le problème, les voyageurs n'ont pas besoin de nous contacter pour demander un remboursement.

    Si les voyageurs nous contactent parce que l'hôte n'a pas réglé le problème rapidement, le remboursement correspond à la portion du séjour affectée par le problème.

    13. Les voyageurs peuvent-ils demander un remboursement intégral après la fin du séjour ?
    Si les voyageurs restent jusqu'à la fin de leur séjour et signalent le problème seulement après le départ, ils ne recevront pas de remboursement intégral. Il est toutefois possible qu'ils puissent bénéficier d'un remboursement partiel, équivalent à l'impact du problème sur leur séjour.

    + Veuillez noter que la version japonaise de notre Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement ne contenait pas cette section. Aucune suppression ou modification n'a donc été effectuée dans cette version.

    * Aucune modification n'a été apportée au délai de signalement pour les réservations locales en Chine continentale, qui reste de 24 heures.

    ** La Garantie dommages des hôtes, l'Assurance responsabilité civile des hôtes et le Programme Assurance Expérience ne couvrent pas les hôtes qui proposent des séjours via Airbnb Travel, LLC, ni ceux en Chine continentale et au Japon, où l'Assurance hôte Chine, l'Assurance hôte Japon et le Programme Assurance Expérience Japon s'appliquent. La Garantie dommages des hôtes n'est pas liée à l'Assurance responsabilité civile des hôtes.

    Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Points à retenir

    Airbnb
    8 avr. 2022
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