Photos de profil des voyageurs : réponse d'Airbnb aux commentaires de la communauté

Bonjour à tous,

Nous vous remercions pour tous les commentaires dont vous nous avez fait part au sujet des récentes modifications annoncées sur les photos de profil des voyageurs. Notre équipe a lu chacun de vos retours. Nous comprenons que vous êtes nombreux à ressentir une certaine frustration actuellement, c'est pourquoi nous tenions à vous offrir quelques précisions.

Tout d'abord, nous savons qu'il s'agit d'un sujet délicat, qui touche à des questions comme la discrimination, le choix, la sécurité et l'égalité entre les hôtes et voyageurs Airbnb. Comme toujours, nous avons été très impressionnés par la qualité des échanges et par le soutien de la communauté sur ce sujet. Nous en avons aussi beaucoup discuté en interne chez Airbnb. Il est clair que nous devons continuer à vous écouter — vous, nos hôtes et partenaires — et à travailler à vos côtés sur cette question, et nous prenons l'engagement de le faire.

Par ailleurs, nous devons également continuer à tenir compte des préoccupations des voyageurs. La plupart des voyageurs fournissent une photo de profil, mais certains nous ont confié ne pas souhaiter qu'elle soit visible au moment de réserver sur Airbnb, car ils craignent qu'elle soit utilisée de manière abusive, en violation de la Politique de non-discrimination d'Airbnb. Comme vous le savez, la mission d'Airbnb est de créer un monde où chacun puisse se sentir chez soi, et nous voulons nous assurer que les voyageurs se sentent à l'aise lorsqu'ils voyagent par le biais de notre plate-forme.

Nous savons également, suite à de nombreuses conversations avec des hôtes, que vous attachez une grande importance aux photos de profil, et ce pour plusieurs raisons importantes (savoir à quoi ressemblent les voyageurs avant leur arrivée, se sentir en sécurité, etc.). Nous cherchons en permanence à concilier les besoins de nos hôtes et ceux de nos voyageurs, tout en veillant au respect de la mission que s'est donnée Airbnb. Cet équilibre peut être extrêmement difficile à atteindre, mais c'est toutefois l'objectif que nous nous sommes fixé à travers ces récents changements.

Comme nous l'avons souligné dans notre article précédent, avec cette nouvelle politique, Airbnb n'exige plus des voyageurs qu'ils fournissent une photo de profil et, pour ceux qui choisissent de le faire, cette photo ne sera montrée aux hôtes qu'après la réservation acceptée. Parallèlement, nous avons mis en place un nouveau système de contrôle qui permet aux hôtes de demander à leurs voyageurs de fournir une photo de profil avant l'envoi de la demande de réservation. Cette photo vous sera montrée dès lors que vous aurez accepté la demande de réservation, ceci afin que vous sachiez à quoi ressemblent vos voyageurs avant leur arrivée. De plus, vous pouvez toujours exiger de vos voyageurs qu'ils fournissent une pièce d'identité officielle à Airbnb (vous trouverez plus d'informations à ce sujet ici).

Voici quelques conseils supplémentaires qui vous aideront à instaurer la confiance avec les voyageurs avant un séjour :

• Vous pouvez leur envoyer un message pour obtenir plus d'informations sur le but de leur voyage.
• Vous pouvez également utiliser votre règlement intérieur pour définir vos attentes envers les voyageurs potentiels (les voyageurs doivent lire et accepter votre règlement intérieur avant de faire une demande de réservation).
• Vous pouvez lire les anciens commentaires des voyageurs laissés par d'autres hôtes afin de prendre une décision plus éclairée au moment d'accepter les demandes de réservation.

Plusieurs points ressortent de manière récurrente de vos retours concernant ces modifications, et nous aimerions prendre quelques minutes pour aborder chacun d'entre eux :

Sécurité
Vous avez été nombreux à signaler que vous n'êtes pas à l'aise à l'idée d'accueillir des personnes qui ne veulent pas montrer leur visage, d'autant plus que certains d'entre vous affirment se trouver dans une situation particulière (lieux isolés et femmes vivant seules, par exemple). C'est une question de la plus grande importance. Nous avons pris connaissance de vos réponses et nous sommes déterminés à trouver les moyens d'établir un climat de confiance entre les voyageurs et les hôtes en toute circonstance.

Nous aimerions lancer une invitation à la très active communauté d'hôtes qui suit ce fil de discussion. Notre équipe chargée de la sécurité à la maison mène actuellement une réflexion dont l'objectif final est d'améliorer votre expérience et votre sentiment de sécurité. Les idées ne manquent pas, mais nous savons que c'est en vous donnant la parole que nous trouverons ensemble les meilleures solutions. C'est pourquoi nous vous sollicitons directement.

Calendrier
Beaucoup d'entre vous nous ont demandé à quel moment le processus de photo de profil des voyageurs sera modifié. Nous allons le déployer progressivement, comme c'est souvent le cas lorsque nous lançons de nouveaux produits ou processus. Actuellement, ces changements ont été mis en place pour 75 % des hôtes dans le monde, et dans les semaines à venir, 100 % des hôtes seront concernés.

Photos de profil
Un certain nombre d'entre vous ont exprimé leur inquiétude au sujet des photos de profil qui, à défaut de montrer le visage du voyageur, représentent leur chien ou un coucher de soleil. Nous avons mis à jour nos règles pour remédier à ce problème. Si vous avez choisi d'activer le nouveau paramètre de contrôle, qui vous permet d'exiger des voyageurs qu'ils montrent leur photo de profil, vous pourrez appeler l'assistance utilisateurs d'Airbnb dans le cas où la photo en question ne révélerait pas le visage de la personne, après acceptation de la réservation. Notre équipe travaillera avec vous pour régler la situation. Si un voyageur potentiel ne vous inspire pas confiance, ou si sa photo de profil ne le représente pas, vous pouvez demander d'annuler la réservation sans pénalités (nous vous recommandons de prendre contact directement avec le voyageur avant d'annuler).

Discrimination
Nous ne tolérons aucune discrimination de la part d'un membre de la communauté Airbnb. Ces changements s'inscrivent dans notre volonté de lutter contre la discrimination. Bon nombre d'entre vous ont répondu qu'ils n'étaient pas nécessaires, car vous partagez notre engagement en faveur de la diversité et de l'inclusivité. Nous accueillons avec satisfaction ces commentaires, et nous ne saurions trop souligner l'importance d'avoir une communauté d'hôtes impliquée sur ce sujet. Néanmoins, les voyageurs nous ont confié à maintes reprises qu'ils craignaient que les hôtes ne prennent des décisions sur la base des photos de profil, en violation de notre Politique de non-discrimination. Selon nous, les changements apportés à notre mode de diffusion des photos répondent à ces préoccupations tout en tenant compte de la volonté des hôtes de voir les voyageurs potentiels avant leur arrivée. La décision d'apporter ces modifications résulte d'une réflexion complexe, pour toutes les raisons que vous avez soulevées. Mais après en avoir longuement débattu (et avoir travaillé avec de nombreux experts sur ce sujet), nous avons décidé que ces changements se devaient d'être mis en place.

Merci de continuer à nous apporter vos commentaires et votre soutien tandis que nous nous efforçons d'améliorer Airbnb tant pour les hôtes que pour les voyageurs. Il nous fallait apporter ces changements pour promouvoir un monde d'inclusion, un monde où l'on se sent partout chez soi. Nous espérons que vous le comprenez. Continuez à nous signaler les points sur lesquels nous devons nous améliorer, et nous continuerons à vous écouter et à nous adapter pour que vous puissiez vous sentir à l'aise et en confiance dans votre activité d'hôte.

Merci,
L'équipe Airbnb

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