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    Des commentaires plus utiles et pertinents pour notre communauté

    Découvrez notre nouvelle politique relative aux commentaires ainsi que d'autres changements importants apportés aux produits.
    Par Airbnb, le 9 déc. 2019
    Temps de lecture : 14 min.
    Date de dernière mise à jour : 5 mars 2020

    Points à retenir

    • Notre nouvelle Politique en matière de commentaires apporte des solutions concernant le traitement des commentaires non pertinents et biaisés.

    • Nos agents chargés de l'assistance utilisateurs peuvent désormais supprimer ces types de commentaires en votre nom.

    • Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises la politique en laissant certains types de commentaires biaisés peuvent être exclus de la plate-forme.

      Bon nombre d'entre vous comptent sur les commentaires pour développer leur activité, car ces derniers témoignent de votre incroyable hospitalité. Ils sont également très utiles pour obtenir des remarques spécifiques sur vos points forts en tant qu'hôte, mais également sur les points à améliorer. Cependant, certains commentaires peuvent parfois vous sembler trompeurs ou non pertinents pour les futurs voyageurs. Nous savons que cela peut être frustrant, tant sur le plan personnel que professionnel.

      C'est un sujet délicat. Les voyageurs et les hôtes doivent pouvoir parler de ce qu'ils jugent important au sujet de leur expérience. C'est pourquoi nous ne souhaitons pas limiter ce que les gens peuvent dire sur la plate-forme. Néanmoins, il est tout aussi essentiel que les commentaires reflètent ce qui s'est passé lors du séjour d'un voyageur et qu'ils fournissent des informations utiles aux futurs hôtes et voyageurs. Voici quelques-unes des améliorations que nous avons apportées dans le cadre de notre démarche continue pour atteindre cet équilibre :

      Présentation de notre nouvelle Politique en matière de commentaires

      Dans le cadre de notre nouvelle Politique en matière de commentaires, qui est entrée en vigueur le 11 décembre 2019, nous avons apporté des améliorations dans le traitement de deux types de commentaires qui peuvent être frustrants : les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés. Cette nouvelle politique clarifie nos attentes et donne aux agents chargés de l'assistance utilisateurs les moyens de supprimer ce type de commentaires.

      En mettant à jour notre politique afin de traiter les commentaires non pertinents et biaisés, nous renforçons notre engagement à construire une communauté fondée sur la confiance. Ces mises à jour concernant les commentaires s'appuient sur notre Politique en matière de contenu existante (précisant le type de contenu qui n'est jamais autorisé sur Airbnb), ainsi que sur notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui prévoit la mise en place d'un système de suivi des voyageurs non respectueux des règles. En vertu de notre nouvelle Politique en matière de commentaires, les voyageurs et les hôtes qui publient à plusieurs reprises des commentaires biaisés peuvent être exclus de la plate-forme.

      Examinons plus en détail en quoi consistent les commentaires non pertinents et les commentaires biaisés :

      Commentaires non pertinents
      Cette politique couvre les situations dans lesquelles un commentaire contient des informations qui ne sont pas pertinentes pour vous en tant qu'hôte ou pour votre logement et qui ne sont pas utiles aux futurs voyageurs.

      Voici quelques exemples :

      • Un voyageur laisse accidentellement un commentaire sur votre profil qui était destiné à un autre hôte.
      • Un voyageur ne s'est jamais rendu dans votre logement (pour une raison justifiée qui n'était pas liée à vous en tant qu'hôte ni à votre logement) et laisse un commentaire non pertinent sur son expérience. Par exemple, en raison d'un vol annulé, un voyageur ne s'est jamais présenté chez vous, mais vous laisse tout de même un commentaire pour se plaindre d'un canapé sale.

      En vertu de notre nouvelle politique, ces deux commentaires seraient supprimés parce qu'ils ne contiennent que des informations non pertinentes.

      Il arrive également qu'un voyageur commente des problèmes indépendants de votre volonté ou sans rapport avec le service que vous avez fourni. Ces types de commentaires peuvent être supprimés s'ils ne contiennent que du contenu non pertinent et inutile pour les futurs voyageurs. Voici quelques exemples de contenu non pertinent qui pourraient entraîner la suppression d'un commentaire :

      • Un voyageur laisse un commentaire sur votre apparence.
      • Un voyageur laisse un commentaire négatif car il a été frustré par les transports en commun dans votre ville.
      • Un voyageur laisse un commentaire sur le type de personnes qui fréquentent votre quartier.

      Ces commentaires n'ont rien à voir avec votre logement ni le service que vous proposez en tant qu'hôte et ne sont pas utiles aux futurs voyageurs. Ainsi, en vertu de notre nouvelle Politique en matière de commentaires, nos agents chargés de l'assistance utilisateurs auront la possibilité de supprimer le contenu du commentaire et l'évaluation globale.

      Commentaires contenant des informations biaisées

      Le fait de présenter une image impartiale de l'expérience vécue permet à chacun des membres de la communauté d'en retirer le plus de bénéfices. Notre nouvelle Politique en matière de commentaires prévoit la suppression des commentaires faisant preuve d'un parti pris inapproprié. Il peut s'agir de situations où l'auteur du commentaire, qui tente de faire pression sur la personne recevant le commentaire, est en conflit d'intérêts ou en concurrence avec cette personne. Découvrez plus en détail trois types de commentaires présentant des informations biaisées qui seront supprimés dans le cadre de notre nouvelle politique :

      • Extorsion : situation lors de laquelle un voyageur tente d'utiliser les commentaires pour obtenir quelque chose en retour. Par exemple, lorsqu'un voyageur menace de laisser un commentaire négatif si son hôte s'oppose à un départ tardif. Toute tentative d'utilisation des commentaires ou des réponses aux commentaires dans le but de forcer une personne à faire ce qui ne relève pas de ses obligations représente un détournement de l'utilisation des commentaires, ce que nous n'autorisons pas. Les utilisateurs Airbnb ne sont pas non plus autorisés à lier des commentaires positifs à des promesses de compensation.
      • Conflit d'intérêts : nous sommes conscients des efforts considérables qu'il faut consentir pour obtenir un commentaire positif. Par conséquent, nous n'autoriserons pas les hôtes à majorer abusivement leurs évaluations en acceptant de fausses réservations en échange d'un commentaire positif, en utilisant un deuxième compte pour publier un commentaire sur leur propre annonce, ou en offrant quelque chose de valeur (comme une compensation financière ou un départ tardif) en échange de commentaires positifs.
      • Concurrence : nous supprimons les commentaires écrits par tout hôte agissant en tant que voyageur pour laisser des commentaires négatifs sur des annonces ou des expériences qui sont en concurrence avec les siennes, ou lorsque nous déterminons que le contenu du commentaire est destiné à dissuader d'autres personnes de réserver les logements concernés ou de les inciter à réserver d'autres logements.

      Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique en matière de commentaires peuvent en subir les conséquences, comme la suspension de leur compte ou leur exclusion de la plate-forme. Nous avons également investi dans le perfectionnement de nos agents chargés de l'assistance utilisateurs, ainsi que dans l'amélioration de nos procédures. Les hôtes reçoivent ainsi une meilleure assistance en cas de publication de commentaires non pertinents ou biaisés. À l'instar de notre nouvelle Politique relative aux normes pour les voyageurs, qui permet d'assurer le suivi des voyageurs non respectueux, notre nouvelle Politique en matière de commentaires prévoit des avertissements et des rappels pouvant entraîner la suspension du compte ou l'exclusion de la communauté des personnes qui publient des commentaires biaisés à plusieurs reprises.

      La mise à jour de notre Politique en matière de commentaires est une autre étape importante de notre démarche visant à soutenir les voyageurs et les hôtes comme vous qui comptent sur des commentaires pertinents et utiles.

      Nos réponses à vos principales questions

      Quels types de commentaires seront supprimés dans le cadre de cette nouvelle Politique en matière de commentaires ?
      Un système d'évaluation sain est un système qui respecte et protège les commentaires authentiques de notre communauté. C'est pour cette raison que nous prenons très au sérieux toute suppression de commentaire. Nous ne supprimons que les commentaires qui enfreignent clairement la Politique d'Airbnb en matière de commentaires. Vous pouvez lire l'intégralité de notre nouvelle Politique en matière de commentaires, mais en résumé, elle stipule qu'un commentaire n'est supprimé que si :

      Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises notre nouvelle Politique en matière de commentaires peuvent en subir les conséquences, comme la suspension de leur compte ou leur exclusion de la plate-forme.

      Quel type de justificatifs dois-je pouvoir présenter en vertu de la nouvelle Politique en matière de commentaires ?
      Nous ne le soulignerons jamais assez : essayez de toujours communiquer avec les voyageurs via la plate-forme Airbnb. Si des conversations ont lieu en dehors de la plate-forme, assurez-vous d'en garder une trace. De cette manière, si vous avez besoin de signaler un commentaire à nos agents, ils auront toutes les informations nécessaires à leur disposition pour prendre la bonne décision. Toutefois, même si vous ne pouvez pas apporter ce type de preuves, nous vous encourageons à signaler tout commentaire qui enfreint notre Politique en matière de commentaires, car nous pourrons peut-être trouver d'autres preuves ou identifier d'autres types de comportement concernant ce voyageur.

      Est-ce que tout le contenu non pertinent du commentaire sera supprimé ?
      Si Airbnb estime que le commentaire ne contient aucune information pertinente sur un hôte, un voyageur ou un logement, alors il sera supprimé. Les commentaires qui contiennent principalement des informations non pertinentes peuvent également être supprimés, mais seulement lorsque le contenu pertinent ne fournit pas suffisamment d'informations utiles aux membres de la communauté.

      Lorsqu'un commentaire contient des informations qui ne sont pas liées à une expérience en tant qu'hôte ou voyageur, ou qui sont axées sur un élément indépendant de la volonté de la personne faisant l'objet du commentaire, notre équipe détermine la pertinence du commentaire en évaluant son utilité pour notre communauté d'hôtes et de voyageurs. Pour ce faire, nous examinons les deux points suivants :

      • Le commentaire reflète-t-il l'expérience de son auteur et fournit-il son point de vue personnel ?
      • Ce commentaire est-il utile aux autres membres de la communauté Airbnb ? Fournit-il des informations essentielles sur un hôte ou un voyageur, un logement ou une expérience qui aideraient les autres personnes à choisir une annonce en adéquation avec leurs attentes ?

      Quelle est la différence entre les cas d'extorsion et les cas de représailles ?
      On considère qu'il y a extorsion lorsqu'un voyageur tente d'utiliser les commentaires (ou les réponses aux commentaires) pour forcer un hôte à faire quelque chose qui ne relève pas de ses obligations. Ainsi, par exemple, si un voyageur menace de laisser un commentaire négatif si vous ne l'autorisez pas à inviter d'autres voyageurs, cette situation constituerait un cas d'extorsion et nous supprimerions ce commentaire en vertu de la nouvelle politique.

      Il peut aussi arriver qu'un hôte pense qu'un commentaire négatif a été publié en guise de représailles. C'est le cas, par exemple, lorsqu'un hôte ne permet pas au voyageur d'inviter d'autres voyageurs, puis que ce dernier laisse un commentaire sur l'attitude inflexible de son hôte, voire même un commentaire négatif sur la propreté ou l'emplacement de son logement. Toutefois, en l'absence de preuves d'une menace de publication de commentaire négatif, cette situation ne serait pas considérée comme de l'extorsion et, par conséquent, un tel commentaire ne serait pas supprimé en vertu de la nouvelle politique. Dans de telles situations, nous encourageons les hôtes à répondre publiquement pour résoudre poliment le problème.

      Pourquoi ne supprimez-vous pas tous les commentaires laissés en guise de représailles ?
      Même si nous comprenons à quel point il peut être frustrant de recevoir un commentaire qui semble avoir été laissé à titre de représailles, nous n'avons pas de boule de cristal pour connaître les véritables motivations d'une personne. Ainsi, en l'absence de preuves d'une menace de publication d'un commentaire négatif ou de toute autre preuve de la partialité du commentaire laissé, Airbnb n'interviendra pas. Voici pourquoi :

      • En tant que plate-forme, nous sommes souvent dans l'impossibilité de savoir ce qui s'est réellement passé. En outre, les commentaires laissés constituent un système d'évaluation essentiel pour les hôtes et les voyageurs. Ainsi, nous souhaitons que le plus grand nombre possible de commentaires demeurent intacts, afin que notre communauté puisse les utiliser à bon escient.
      • La majorité des commentaires des voyageurs contiennent des remarques honnêtes sur leur expérience et des informations utiles pour les hôtes et les voyageurs.

      Pour rappel, comme indiqué dans notre nouvelle Politique en matière de commentaires, Airbnb peut intervenir, et interviendra, lorsqu'il existe des preuves d'une menace, d'une promesse d'action liée au commentaire d'un utilisateur, d'un conflit d'intérêts ou d'une situation de concurrence. Par ailleurs, nous continuerons d'intervenir lorsqu'un voyageur laisse un commentaire qui enfreint nos politiques en matière de contenu, notamment pour tout contenu discriminatoire ou de nature violente.

      Pour plus d'informations, veuillez consulter notre nouvelle Politique en matière de commentaires ou découvrez comment nous traitons les litiges concernant notre Politique en matière de commentaires dans notre Centre d'aide.

      Comment nous gérons les commentaires incohérents ?

      Parfois, un commentaire négatif peut être lié à la mauvaise compréhension par l'utilisateur du fonctionnement des commentaires ou de la plate-forme, plutôt qu'à son séjour dans votre logement. Il peut même être le résultat d'une erreur de bonne foi. Un peu plus tôt cette année, nous avons créé un outil destiné à gérer ce type de commentaires en détectant automatiquement les incohérences, puis en interrompant le processus de publication pour permettre aux voyageurs de les corriger. Ainsi, par exemple, si un voyageur vous attribue 4 ou 5 étoiles dans chaque catégorie (propreté, précision, etc.), mais vous attribue ensuite une évaluation globale de 1, 2 ou 3 étoiles, un message à l'écran l'invite à confirmer cette évaluation.

      De même, si un voyageur attribue une note peu élevée à l'emplacement du logement ou à son rapport qualité-prix, deux catégories qui peuvent être interprétées de manière différente par les voyageurs, une question de clarification s'affichera.

      • Pour l'emplacement, nous demanderons s'il a été indiqué avec précision dans l'annonce.
      • Pour le rapport qualité-prix du séjour, nous demanderons ce qui aurait pu améliorer ce critère.

      Ces messages forcent les voyageurs à réfléchir un peu plus à l'évaluation laissée. Ils peuvent alors la rectifier. En conséquence, nous constatons déjà une plus grande cohérence entre les notes par catégorie et les notes globales. De telles améliorations permettent de garantir que les évaluations des voyageurs correspondent bien aux expériences vécues. Des évaluations plus précises sont plus utiles aux voyageurs et récompensent tous les efforts consentis par les hôtes.

      Et ce n'est pas tout

      Les commentaires sont l'épine dorsale de notre communauté : ils aident les hôtes à développer leur activité et les voyageurs à réserver en toute confiance. Nous avons une équipe spécialisée qui réfléchit à la façon d'améliorer l'ensemble de notre système de commentaires, à la fois pour les hôtes et les voyageurs. Nous allons poursuivre nos efforts pour améliorer ce système au fil du temps. N'hésitez pas à nous faire part de vos remarques sur les améliorations que vous aimeriez voir. En attendant, nous nous réjouissons des améliorations déjà apportées et nous espérons que vous aussi.

      Les informations contenues dans cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

      Points à retenir

      • Notre nouvelle Politique en matière de commentaires apporte des solutions concernant le traitement des commentaires non pertinents et biaisés.

      • Nos agents chargés de l'assistance utilisateurs peuvent désormais supprimer ces types de commentaires en votre nom.

      • Les voyageurs et les hôtes qui enfreignent à plusieurs reprises la politique en laissant certains types de commentaires biaisés peuvent être exclus de la plate-forme.

        Airbnb
        9 déc. 2019
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