Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement

Date d'entrée en vigueur : 29 avril 2022

La présente Politique de remplacement d'hébergement et de remboursement décrit de quelle manière nous vous aiderons à effectuer une nouvelle réservation et comment nous traitons les remboursements lorsqu'un hôte annule une réservation ou qu'un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour.

Que se passe-t-il en cas d'annulation par l'hôte avant l'arrivée ?

Si l'hôte annule une réservation avant l'arrivée, le voyageur reçoit automatiquement un remboursement intégral. En cas d'annulation par l'hôte 30 jours ou moins avant l'arrivée et lorsque le voyageur nous contacte, nous lui offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur.

Que se passe-t-il si un autre problème rencontré lors d'un voyage perturbe un séjour

Les autres problèmes rencontrés lors d'un voyage doivent nous être signalés au plus tard 72 heures après que le voyageur en ait eu connaissance. Si nous constatons qu'un problème rencontré lors d'un voyage a perturbé le séjour, nous vous rembourserons en totalité ou en partie et, selon les circonstances, nous pourrons aider le voyageur à trouver un hébergement comparable ou supérieur. Le montant remboursé dépend de la gravité du problème rencontré lors d'un voyage, de son impact sur le voyageur, de la portion de séjour concernée et du fait que le voyageur quitte ou non l'hébergement. Si le voyageur décide de quitter l'hébergement en raison du problème rencontré lors d'un voyage et nous contacte, nous offrons notre aide pour trouver un hébergement comparable ou supérieur pour les nuits restantes du séjour.

Problèmes rencontrés lors d'un voyage couverts

Le terme « problème rencontré lors d'un voyage » vise les situations suivantes :

• L'hôte annule la réservation avant l'arrivée.
• L'hôte ne fournit pas l'accès à l'hébergement.
• L'hôte omet d'indiquer dans l'annonce que l'hôte, une autre personne ou un animal de compagnie sera présent pendant le séjour.
• Les logements ne sont pas habitables à l'arrivée pour l'une des raisons suivantes :
  • Ils ne sont pas raisonnablement propres, y compris la literie et les serviettes.
  • Ils comportent des risques pour la sécurité ou la santé.
  • Ils abritent des animaux nuisibles.
• L'annonce contient une inexactitude matérielle telle que :
  • Le type de logement est incorrect (par exemple, logement entier, chambre privée ou chambre partagée).
  • Le type ou nombre de pièces est incorrect (par exemple, chambres, salles de bains et cuisines).
  • L'emplacement de l'hébergement est incorrect.
  • Un équipement ou une caractéristique spécifique décrit dans l'annonce est inexistant ou ne fonctionne pas. Par exemple, piscine, jacuzzi, salle de bain (toilettes, douche ou baignoire), cuisine (évier, cuisinière, réfrigérateur ou autre appareil ménager), systèmes électriques, de chauffage ou de climatisation.

Fonctionnement des réclamations

Pour bénéficier d'une aide concernant une nouvelle réservation ou un remboursement, le voyageur qui a effectué la réservation peut envoyer une réclamation en nous contactant. Les réclamations doivent nous être adressées au plus tard 72 heures après la prise de connaissance du problème rencontré lors d'un voyage et doivent être étayées par des preuves pertinentes telles que des photos ou la confirmation des conditions par l'hôte. Nous déterminerons l'existence d'un problème rencontré lors d'un voyage en évaluant les preuves disponibles.

Conséquences de la présente Politique pour les hôtes

Si un hôte annule un séjour ou qu'un autre problème rencontré lors du voyage perturbe un séjour, l'hôte ne recevra aucun versement ou verra son versement réduit du montant du remboursement au voyageur.

Dans la plupart des cas, nous tenterons de confirmer la réclamation d'un voyageur auprès de son hôte. Les hôtes peuvent également contester un problème rencontré lors du voyage en nous contactant.

Autres éléments à prendre en compte

La présente Politique s'applique à toutes les réservations effectuées à partir de la Date d'entrée en vigueur. Quand la présente Politique s'applique, elle prévaut sur les conditions d'annulation de la réservation. Avant d'envoyer une réclamation, le voyageur doit, dans la mesure du possible, en informer l'hôte et essayer de résoudre le problème rencontré lors d'un voyage directement avec lui. Dans le cadre de la résolution du problème, les voyageurs peuvent demander des remboursements directement aux hôtes en passant par le Centre de résolution. En vertu de la présente Politique, nous pouvons réduire le montant du remboursement ou ajuster l'aide proposée pour effectuer une nouvelle réservation afin de refléter tout remboursement ou assistance fournis directement par un hôte. Dans le cadre de l'aide pour effectuer une nouvelle réservation, nous pouvons, sans y être obligés, payer ou contribuer aux frais d'un nouvel hébergement. Nous pouvons également offrir aux voyageurs la possibilité d'appliquer la valeur d'une réservation annulée à de nouveaux hébergements, ou de recevoir un crédit voyage, au lieu d'obtenir un remboursement.

Lorsqu'un voyageur démontre qu'il n'était pas possible de signaler en temps opportun un problème rencontré lors d'un voyage, nous pouvons autoriser le signalement tardif de ce problème en vertu de la présente Politique. Les problèmes rencontrés lors d'un voyage qui sont causés par le voyageur, les co-voyageurs, leurs invités ou leurs animaux de compagnie ne sont pas couverts par la présente Politique. L'envoi d'une demande frauduleuse enfreint nos Conditions de service et peut conduire à la résiliation du compte.

Nos décisions en vertu de la présente Politique sont contraignantes, mais n'affectent pas les autres droits contractuels ou légaux qui peuvent être disponibles. Tout droit d'ester en justice que les voyageurs ou les hôtes pourraient avoir reste applicable. Cette Politique n'est pas une assurance et aucune prime n'a été payée par un voyageur ou un hôte. Tous les droits et obligations dans le cadre de la présente Politique sont personnels au voyageur ayant réservé et à l'hôte de la réservation et ne peuvent pas être transférés ou cédés. Toute modification de la présente Politique sera effectuée conformément à nos Conditions de service. La présente Politique s'applique aux séjours, mais pas aux réservations d'expériences.