Règles de base pour les hôtes proposant un logement

Afin de contribuer à offrir des séjours confortables et fiables aux voyageurs, nous demandons aux hôtes de respecter nos règles concernant :

• Exactitude de l'annonce
• Respecter les réservations et les remboursements
• Communication en temps opportun
• Propreté de l'annonce

Lorsque les hôtes reçoivent de mauvaises évaluations, nous pouvons leur envoyer des messages pour les inciter à répondre aux attentes des voyageurs en matière de qualité. Des évaluations négatives répétées indiquent qu'une annonce ou un hôte ne répond peut-être pas aux attentes des voyageurs en matière de qualité.

Détails des règles de base

Consulter les évaluations

Les hôtes et leurs annonces doivent offrir aux voyageurs une expérience fiable et de haute qualité et éviter d'accumuler trop de mauvaises évaluations. Nous avons constaté que les hôtes qui reçoivent d’excellents commentaires ont tendance à se concentrer sur quatre points : l’exactitude des informations de l’annonce, le respect des réservations et des remboursements, la communication rapide et la propreté.

Exactitude de l'annonce

La page de l'annonce au moment de la réservation, ainsi que toute déclaration supplémentaire de l'hôte concernant le logement, doivent décrire le logement de manière exacte et indiquer les caractéristiques et les équipements qui seront disponibles dans le logement de l'arrivée au départ, notamment :

• Détails de la réservation : Les hôtes ne doivent modifier les détails d’une réservation acceptée (dates, prix, etc.) qu’avec l’accord préalable du voyageur.
• Emplacement : Les informations relatives à l'emplacement (repère sur la carte, adresse, etc.) figurant sur la page de l'annonce doivent être exactes. L'annonce doit également mentionner toute information concernant l'environnement susceptible d'avoir une incidence sur le niveau de bruit attendu.
• Type, taille et intimité : La page de l'annonce doit décrire avec précision le type d'hébergement proposé (chambre privée, logement entier, etc.), la configuration du logement (nombre de chambres, taille des lits, etc.) et le niveau d'intimité (présence d'un gestionnaire immobilier sur place, d'autres voyageurs, etc.).
• Logement : le logement proposé doit être celui qui a été réservé, et les photos ainsi que la description figurant sur la page de l'annonce doivent représenter fidèlement le logement proposé (certaines différences mineures étant autorisées pour les logements représentatifs de type hôtelier). Tout contenu qui dénature l'annonce ou induit les voyageurs en erreur enfreint cette politique. Nous demanderons aux hôtes de supprimer du contenu si l'IA ou une autre technologie numérique a été utilisée pour corriger des défauts, masquer des dommages, ajouter des équipements ou des caractéristiques qui ne font pas partie du logement, ou pour donner une image trompeuse du logement de quelque manière que ce soit. Les hôtes ne peuvent pas remplacer un séjour dans un logement par un séjour dans un autre logement, sauf s'ils ont obtenu l'accord préalable du voyageur et que celui-ci a accepté une demande de modification de voyage.
• Équipements et règlement intérieur : L'annonce doit mentionner le règlement intérieur applicable et présenter de manière exacte tous les équipements disponibles (jacuzzi, cuisine, salle de sport, etc.) ainsi que les caractéristiques du logement. Si l'annonce mentionne des « équipements de base », tous les équipements de cette liste doivent être mis à la disposition des voyageurs. S'il existe des restrictions concernant l'accès à un équipement, celles-ci doivent également être indiquées de manière exhaustive sur la page de l'annonce (par exemple, une piscine qui n'est accessible qu'à certaines heures de la journée ou pendant certains mois de l'année, etc.).

Respecter les réservations et les remboursements

Les hôtes doivent honorer les réservations acceptées, offrir une expérience d'arrivée fiable et tenir leurs promesses de remboursement ou d'indemnisation des voyageurs dans les délais impartis.

• Annulations : les hôtes ne doivent pas annuler de réservations confirmées, sauf s’il existe certains motifs valables indépendants de leur volonté. Même dans ces cas, les hôtes doivent faire de leur mieux pour annuler en laissant le plus de temps possible et contacter Airbnb s'ils ont besoin d'aide.
• Arrivée : les hôtes doivent permettre à leurs voyageurs d'accéder facilement au logement au moment de leur arrivée (par exemple, en leur fournissant un itinéraire précis, un code d'accès à jour, etc.) et pendant toute la durée de leur séjour.
• Remboursements promis : les hôtes doivent tenir leurs promesses de rembourser ou d'indemniser les voyageurs (par exemple, en proposant un remboursement à un voyageur pour compenser un équipement défectueux, etc.) dans les délais impartis.

Communication en temps opportun

Les hôtes ou les co-hôtes doivent être disponibles pour répondre aux demandes des voyageurs ou aux problèmes imprévus qui peuvent survenir avant et pendant les séjours.

Nous sommes conscients que les hôtes ont de nombreuses contraintes de temps. Ce qui est considéré comme un délai de réponse raisonnable peut dépendre de circonstances spécifiques, telles que la nature de la demande du voyageur et l'étape à laquelle se trouve son voyage.

Par exemple, si un voyageur vous contacte pour vous poser une question importante concernant son séjour :

• Avant le séjour :
  • Si l'arrivée est prévue dans plus de cinq jours, les hôtes sont tenus de répondre aux voyageurs dans les trois jours suivant la réception d'un message. C'est à ce moment que les voyageurs sont susceptibles de vous contacter pour obtenir des informations supplémentaires afin de planifier les détails de leur voyage.
• Avant l'arrivée et pendant le séjour :
  • À l'approche de l'heure d'arrivée, ou si un problème urgent survient pendant le séjour (par exemple, un problème de réservation), il est particulièrement important de répondre rapidement aux voyageurs. Dans ces situations, les hôtes sont tenus de répondre dans un délai d'une heure aux messages des voyageurs reçus pendant la journée, selon l'heure locale. Airbnb peut apporter une assistance immédiate aux voyageurs confrontés à un problème de voyage si l'hôte ne répond pas.
  • Sinon, lorsqu'un voyageur pose d'autres questions pendant son séjour ou dans les cinq jours suivant son arrivée, les hôtes sont tenus de répondre dans les 12 heures aux messages du voyageur reçus pendant la journée (heure locale). En effet, si l'arrivée a lieu dans les cinq jours, il se peut que les voyageurs aient déjà commencé leur voyage et qu'ils aient besoin d'une confirmation des derniers détails, tels que les instructions d'arrivée ou l'emplacement du logement.

Propreté de l'annonce

Toutes les annonces doivent correspondre à des logements propres et exempts de risques pour la santé avant l'arrivée.

• Santé et sécurité : les logements ne doivent présenter aucun risque pour la santé (moisissures, nuisibles, etc.).
• Propreté : les hôtes doivent proposer des logements répondant à des normes de propreté élevées (exempts de poussière importante, de poils d'animaux, de vaisselle sale, etc.).
• Rotation des voyageurs : les hôtes doivent veiller à effectuer un nettoyage entre chaque séjour (faire la lessive, sortir les poubelles, passer l'aspirateur/balayer, essuyer les surfaces, etc.).

Faire respecter ces règles de base

Nous nous engageons à faire respecter ces règles de base. Lorsqu'une infraction à une règle de base est signalée, Airbnb tentera de contacter l'hôte pour comprendre ce qui s'est passé.

Les mesures que nous pouvons prendre peuvent inclure l'information des hôtes sur cette politique, l'envoi d'avertissements et l'obligation pour les hôtes de supprimer tout contenu qui présente l'annonce de manière inexacte ou qui induit les voyageurs en erreur. En cas de signalement d'infractions répétées ou graves à ces règles de base, les hôtes, les co-hôtes ou les annonces peuvent faire l'objet d'une suspension ou d'un retrait de la plateforme ; les hôtes peuvent se voir interdire la publication de nouvelles annonces ou perdre leur statut de Superhôte ; les co-hôtes peuvent se voir interdire de participer au Réseau des co-hôtes ou d'être co-hôtes pour de nouvelles annonces ; et le calendrier des versements des hôtes et des co-hôtes peut être modifié.

En fonction de la nature de l’infraction, Airbnb peut également prendre d’autres mesures, telles que l’annulation d’une réservation à venir ou en cours, le remboursement d’un voyageur sur le versement de l’hôte et/ou l’obligation pour l’hôte de fournir la preuve qu’il a résolu les problèmes avant de pouvoir reprendre son activité d’hôte.

En outre, un hôte qui annule une réservation confirmée, ou qui est reconnu responsable d'une annulation, peut encourir d'autres conséquences en vertu de notre Politique d'annulation par l'hôte. Airbnb peut supprimer les frais d'annulation et, dans certains cas, d'autres conséquences, si l'hôte annule pour certains motifs valables indépendants de sa volonté.

Contester des infractions

Les hôtes peuvent contester les décisions prises en vertu de la présente politique en nous contactant directement ou en utilisant le lien fourni pour lancer la procédure de contestation. Lors de l'examen des recours, nous tiendrons compte de toute information supplémentaire fournie par l'hôte, telle que des informations nouvelles ou corrigées, des infractions à notre politique en matière d'avis authentiques et dignes de confiance, ou d'autres circonstances pertinentes.

Signaler une infraction

Airbnb encourage les voyageurs à signaler rapidement toute infraction à ces règles de base. Lorsqu'un voyageur est confronté à une infraction à ces règles de base, nous lui demandons :

• Communiquez avec l'hôte – l'hôte est le mieux placé pour résoudre rapidement les problèmes.
• Documenter le problème en utilisant le fil de discussion Airbnb, des photos, etc.
• Si l'hôte ne peut pas résoudre le problème, contactez-nous pour le signaler directement ou demandez un remboursement via le Centre de résolution.
• Laissez un avis honnête accompagné de commentaires afin que l'hôte puisse s'améliorer pour les futurs voyageurs.