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    Des réponses à vos questions sur l'accueil de voyageurs dans le contexte de l'épidémie de coronavirus

    Des réponses à vos questions sur l'accueil de voyageurs dans le contexte de l'épidémie de coronavirus

    Découvrez ce que nos conditions d'annulation et programmes signifient pour vous.
    Par Airbnb, le 5 mars 2020
    Temps de lecture : 6 min.

    Dernière mise à jour : 30 mars 2020

    Nous savons qu'il existe de nombreuses incertitudes concernant le coronavirus (COVID-19) et son impact éventuel sur vous et votre activité d'accueil de voyageurs. Pour aider notre communauté mondiale, nous suivons vos questions et répondons ici à certaines d'entre elles. Nous continuerons à mettre à jour cette page au fur et à mesure de l'évolution de la situation et lorsque nous aurons nouvelles réponses.

    Qu'est-ce que la Politique relative aux cas de force majeure ?
    La Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb donne aux voyageurs et aux hôtes la possibilité d'annuler sans frais en cas de blessures ou de maladies graves, de catastrophes naturelles, de restrictions de voyage ou d'autres situations imprévues. En réponse à la décision de l'OMS de qualifier le COVID-19 de pandémie, nous avons étendu cette politique à tous les pays* et toutes les réservations effectuées au plus tard le 14 mars et avec une date d'arrivée comprise entre le 14 mars et le 31 mai. Pour les réservations ayant déjà commencé, effectuées après le 14 mars ou avec une date d'arrivée après le 31 mai, les conditions d'annulation de votre logement s'appliquent comme prévu.

    * Ne s'applique pas aux voyages au sein de la Chine continentale. Consultez cette page pour plus d'informations. Les réservations Luxe ou Luxury Retreats sont couvertes par la Politique de remboursement des voyageurs Luxe.

    Que fait Airbnb pour réduire l'impact des annulations sur les hôtes ?
    Nous investissons 250 millions de $ US pour partager le coût des annulations par les voyageurs dues au COVID-19. Pour les annulations éligibles couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure, nous paierons 25 % de ce que vous auriez reçu pour une annulation, conformément à vos conditions d'annulation. Par exemple, si vous auriez dû recevoir 400 $ US dans le cadre de vos conditions d'annulation, nous vous paierons 25 % de cette somme, soit 100 $ US. Pour en savoir plus, rendez-vous sur Airbnb.com/250MSupport

    Un voyageur vient d'annuler sa réservation. Et maintenant ?
    Nous savons que les annulations peuvent être contraignantes, même lorsqu'elles se produisent pour une raison compréhensible. N'oubliez pas que les voyageurs qui annulent leur réservation conformément à notre Politique relative aux cas de force majeure sont eux-mêmes touchés, et qu'en annulant ils contribuent à protéger le bien-être de l'ensemble de la communauté. Si vos voyageurs annulent leur réservation dans le cadre de cette politique, ils auront la possibilité d'obtenir un remboursement complet ou un crédit voyage Airbnb. Vous recevrez une notification et votre calendrier sera automatiquement mis à jour pour que vous puissiez accueillir d'autres voyageurs. Nous ne percevrons aucuns frais sur la réservation annulée.

    Un voyageur provient d'une zone géographique touchée. Que dois-je faire ?
    Si vous craignez d'accueillir un voyageur en provenance d'une zone géographique touchée ou que vous ne vous sentez pas en sécurité pour l'instant, vous pouvez annuler des réservations éligibles depuis la plate-forme. Vous recevrez alors une notification indiquant que votre réservation est éligible à une annulation sans frais, et votre voyageur bénéficiera d'un remboursement intégral. Nous vous conseillons d'envoyer un message à votre voyageur le plus tôt possible pour lui expliquer la nécessité d'annuler.

    N'oubliez pas que nous disposons d'une Politique de non-discrimination. Les annulations liées à des perturbations causées par le coronavirus doivent respecter nos politiques internes ainsi que les directives et recommandations officielles relatives aux situations et lieux concernés.

    Que dois-je faire si l'accueil de voyageurs me met mal à l'aise ?
    Si l'accueil de voyageurs vous inquiète en ces temps d'incertitude, nous comprenons très bien vos craintes. Avant d'annuler une réservation, gardez à l'esprit qu'Airbnb a une Politique de non-discrimination. N'oubliez pas de traiter chaque voyageur avec inclusion et respect. Cela signifie que vous devez respecter les mêmes critères pour chaque réservation et chaque décision d'annulation. Nous avons présenté quelques lignes directrices et questions que vous pouvez envisager de poser pour vous aider à obtenir les informations dont vous avez besoin.

    Que puis-je faire pour minimiser l'impact sur mon activité d'hôte ?
    Bien que de nombreux voyageurs choisissent de rester chez eux pendant cette période d'incertitude, d'autres envisagent des séjours à proximité et préparent de futurs voyages. Pour répondre aux besoins de ces voyageurs, nous nous efforçons de mettre en avant les logements dont les conditions d'annulation sont flexibles. Nous avons également rassemblé quelques conseils pour vous aider à minimiser l'impact du COVID-19 sur votre activité d'hôte, et nous continuerons à chercher d'autres moyens de vous aider en cette période difficile.

    Quelle assistance offrira Airbnb aux hôtes qui proposent des séjours plus flexibles ?
    Nous avons développé une série d'outils et de programmes pour aider les hôtes et les voyageurs à gérer cette période d'incertitude et leur offrir une plus grande flexibilité dans leurs projets de voyage.

    • Nous avons apporté des changements pour aider les voyageurs à trouver plus facilement les logements proposant des conditions d'annulation flexibles, notamment grâce à un nouveau filtre de recherche.
    • Nous avons également mis en place un outil pour aider les hôtes à rembourser facilement les voyageurs qui doivent annuler.

    Nous vous donnerons davantage d'informations lorsque ces améliorations de nos outils et programmes seront mises à la disposition de la communauté Airbnb dans les semaines à venir. En savoir plus
    .
    Est-ce qu'Airbnb perçoit des frais sur les réservations annulées ?
    Lorsque des réservations sont annulées dans le cadre de la Politique relative aux cas de force majeure, les voyageurs peuvent choisir entre un remboursement intégral ou un crédit voyage d'un montant qui inclut nos frais. De plus, nous n'appliquerons pas de frais d'annulation aux hôtes qui doivent annuler des réservations éligibles.

    Nous tenons également à préciser que, pour chaque annulation, nos frais de service seront intégralement remboursés ou crédités à votre compte Airbnb sous forme de crédit voyage.

    Si j'annule une réservation éligible, pourrais-je accepter de nouvelles réservations ?
    Vous pouvez accepter de nouvelles réservations aux mêmes dates, même si l'annulation de la réservation vient de vous.

    Si j'annule une réservation concernée, pourrais-je perdre mon statut de Superhost ?
    Non. Les annulations effectuées dans le cadre de la Politique relative aux cas de force majeure n'auront aucune incidence sur le taux d'annulation de 1 % nécessaire au maintien du statut de Superhost. Découvrez la façon dont ces critères seront pris en compte au cours de la prochaine évaluation de Superhosts.

    D'autres pénalités s'appliqueront-elles aux hôtes qui annulent des réservations concernées ?
    Non. Aucune des pénalités d'annulation standard ne s'appliquera aux hôtes qui doivent annuler dans le cadre de la Politique relative aux cas de force majeure.

    Je suis hôte d'expériences Airbnb. Quels sont les points importants à retenir ?
    Toutes les expériences sont suspendues à partir du 18 mars et au moins jusqu'au 30 avril 2020. Nous avons pris cette décision difficile car les expériences sont conçues autour du contact humain. Dans le monde entier, les organismes de santé déconseillent ce genre d'interaction : l'un des meilleurs moyens de se protéger consiste à les éviter. Consultez cet article du Centre d'aide pour suivre les dernières informations.

    Comment contribuer à prévenir la propagation de maladies comme le coronavirus ?
    Selon les Centres pour le contrôle et la prévention des maladies (CDC), le nettoyage des surfaces fréquemment touchées (p. ex. les interrupteurs, les poignées de portes et de placards) et le lavage régulier des mains peuvent grandement contribuer à assurer votre sécurité et celle de vos voyageurs. Lisez notre article pour plus de conseils de nettoyage et de recommandations d'hygiène émises par les CDC.

    Des événements sont annulés. Ces réservations seront-elles couvertes par la Politique relative aux cas de force majeure d'Airbnb ?
    Nous savons que beaucoup de nos voyageurs réservent des logements Airbnb pour des événements tels que Coachella, SXSW, Mobile World Congress, etc. Si un événement a été annulé et que votre réservation n'est pas couverte par notre Politique relative aux cas de force majeure, nous encourageons les voyageurs à consulter les conditions d'annulation indiquées sur leur réservation et à prendre contact avec leurs hôtes pour envisager d'autre possibilités.

    Nous avons mis en place un outil qui permet aux hôtes de rembourser les réservations de ce type qui ne sont pas couvertes par notre Politique relative aux cas de force majeure.

    J'accueille des voyageurs dans un logement Airbnb Luxe ou une propriété Luxury Retreats. La Politique relative aux cas de force majeure s'applique-t-elle à ma situation ?
    Non. La Politique relative aux cas de force majeure ne s'applique pas aux réservations Airbnb Luxe ou Luxury Retreats. Ces dernières sont soumises à une Politique de remboursement des voyageurs Luxe distincte.

    J'ai besoin d'aide. Où puis-je trouver des ressources en ligne ?
    Nous savons que l'impossibilité d'obtenir une réponse immédiatement peut être source de frustration. Nous nous engageons à vous aider à bénéficier de toute l'aide et de toutes les informations indispensables. Pour ce faire, nous avons lancé Airbnb.com/COVID tout en continuant à répondre à vos appels, chats et e-mails dans les meilleurs délais.

    De nombreux problèmes courants peuvent être résolus en ligne, en particulier dans le cas d'une réservation qui relève de notre Politique relative aux cas de force majeure. Vous pouvez également vous rendre dans le Centre d' aide pour trouver davantage de réponses. Beaucoup d'entre vous ont également partagé vos propres conseils et votre soutien dans notre Community Center.

    J'ai encore des questions. Qui dois-je contacter ?
    Nous vous invitons à contacter notre équipe d'assistance à la communauté pour toute question ou pour obtenir de l'aide en cas d'annulation de réservations. Nous vous remercions de votre patience. Nous traitons en priorité les personnes qui ont besoin d'assistance immédiate, et vous demandons de nous contacter uniquement si votre réservation est prévue dans les prochaines 72 heures. Si vous avez une question urgente, consultez également Airbnb.com/COVID ou le Centre d'aide pour obtenir des réponses.

    Nous savons qu'une situation telle que le coronavirus peut avoir des conséquences sur votre activité, et nous sommes là pour vous aider à y faire face. Merci de votre collaboration pour assurer la sécurité et le bien-être de notre communauté.

    Les informations de cet article peuvent avoir changé depuis leur publication.

    Airbnb
    5 mars 2020
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