Annulation par l'hôte pour des raisons évitables : mise à jour de notre politique

En tant que partenaires d'Airbnb, les hôtes accomplissent un travail remarquable en accueillant les voyageurs et en leur proposant chaque jour des expériences mémorables. Les voyageurs du monde entier font ainsi confiance à de parfaits inconnus à des moments clés de leur vie, qu'il s'agisse de leurs vacances d'été, d'une escapade près de chez eux, de leur lune de miel ou d'une fête d'anniversaire.

Mais lorsque les hôtes annulent des séjours pour des raisons évitables, par exemple à cause d'une double réservation accidentelle ou pour finalement accueillir des amis ou de la famille, les voyageurs perdent confiance dans la fiabilité des réservations sur Airbnb, ce qui nuit à tous les hôtes et à l'ensemble de la communauté Airbnb.

C'est pourquoi nous modifions notre Politique en cas d'annulation par l'hôte. Les modifications apportées à la politique s'appliqueront à toutes les annulations effectuées à compter du 22 août 2022. Cette politique est en vigueur depuis plusieurs années et prévoyait des frais modiques en cas d'annulation d'une réservation par un hôte. Le montant des frais dépendait du temps restant avant la date d'arrivée des voyageurs. Dans le cadre de cette politique, nous facturions 50 $ US quand les annulations intervenaient plus de sept jours avant la date d'arrivée et 100 $ US moins de sept jours avant l'arrivée.

Dans le cas des annulations pour une raison évitable, nous avons constaté que ces frais ne reflétaient pas de manière adéquate les coûts induits par le remplacement, souvent en dernière minute, du logement pour un autre similaire ou supérieur pour les voyageurs. Ils ne reflétaient pas non plus l'impact des annulations évitables sur les voyageurs, les hôtes et Airbnb, notamment la perte de confiance des voyageurs qui voient leur séjour annulé par un hôte.

À l'avenir, si un hôte annule une réservation pour une raison évitable, des frais d'un nouveau montant seront déduits de ses futurs versements. Ce montant dépendra du coût de la réservation et du moment de l'annulation par rapport à la date d'arrivée prévue.

Des frais s'appliqueront également si un voyageur ne peut pas séjourner dans un logement en raison d'un risque important pour sa santé, comme une forte moisissure, ou si le logement est très différent de sa description, comme une annonce présentant une villa de trois chambres qui est en fait un appartement d'une chambre. Ces types d'annulation (ainsi que ceux décrits ci-dessous dans la section « Réponses aux questions fréquentes ») seront traités comme des annulations de dernière minute.

En vertu des conditions modifiées, les frais d'annulation varient d'un montant minimal de 50 $ US à un montant maximal de 1 000 $ US. Le coût total de la réservation pris en compte pour calculer les frais comprend le tarif par nuit, les frais de ménage et les éventuels frais pour les animaux, mais pas les taxes ni les frais pour les voyageurs. Pour les séjours de 28 nuits ou plus, le montant des frais est calculé sur la base du coût de la réservation pour les 30 premières nuits.

• En cas d'annulation plus de 30 jours avant l'arrivée prévue, les frais s'élèvent à 10 % du montant de la réservation.
• En cas d'annulation plus de 48 heures et moins de 30 jours avant l'arrivée prévue, les frais s'élèvent à 25 % du montant de la réservation.
• En cas d'annulation 48 heures ou moins avant l'arrivée prévue ou après l'heure d'arrivée prévue, les frais s'élèvent à 50 % du montant de la réservation pour les nuits non passées dans le logement.

Les conséquences suivantes des conditions d'annulation restent inchangées :

• Si vous annulez une réservation confirmée, votre calendrier sera bloqué pour la période concernée.
• Vous risquez de voir votre compte suspendu en cas d'annulations répétées.
• Votre statut de Superhôte ou votre éligibilité au programme peuvent changer.

Si vous devez annuler pour des raisons inévitables, nous vous assisterons et aiderons vos voyageurs à trouver un autre hébergement, sans frais. Voici quelques exemples de raisons inévitables :

• Une raison valide indépendante de votre volonté, comme une réparation d'urgence (par exemple, fuite de gaz, dégât des eaux) ou une maladie grave qui vous empêche d'accueillir les voyageurs.
• La preuve qu'un voyageur a l'intention d'organiser un fête ou d'enfreindre votre règlement intérieur.
• Un cas de force majeure, comme des situations d'urgence et des épidémies, certaines catastrophes naturelles ou des restrictions de voyage gouvernementales.

Si vous utilisez la réservation instantanée, il se peut que vous puissiez annuler pour d'autres raisons valides.

Si vous avez un doute concernant la validité d'une raison, n'hésitez pas à nous contacter avant d'annuler. N'oubliez pas que vous ne devez jamais annuler une réservation pour une raison qui enfreindrait notre Politique de non-discrimination et que toute fausse déclaration concernant vos raisons d'annulation peut entraîner des conséquences supplémentaires.

Quel type de preuve puis-je fournir si je dois annuler une réservation ?
Si vous devez annuler pour une raison valide indépendante de votre volonté, nous vous demanderons d'envoyer des preuves au service d'assistance à la communauté. Par exemple, dans le cas de réparations d'urgence, vous pourriez fournir des photos, des vidéos et d'autres documents. Dans le cas d'une maladie grave, vous pourriez fournir un courrier d'un médecin.

Si vous annulez parce que vous pensez qu'un voyageur organisera une fête ou enfreindra votre règlement intérieur, nous vous demanderons également d'en envoyer des preuves au service d'assistance à la communauté. Cela peut inclure des fils de discussion et des SMS avec votre voyageur ou d'autres documents encore.

Si vous avez un doute quant à la validité d'une raison d'annulation, commencez par nous contacter. Nous examinerons vos documents ensemble.

N'oubliez pas que les suspicions de fêtes organisées par les voyageurs ne sont pas toujours exactes et que vous ne devez jamais annuler une réservation pour une raison qui enfreindrait notre Politique de non-discrimination. Si vous craignez que vos voyageurs enfreignent la Politique relative aux fêtes et événements ou votre règlement intérieur, essayez de leur envoyer un message et de leur poser les questions suivantes :

• Qui d'autre séjournera avec vous ?
• Quel est le but de votre voyage ?
• Pouvez-vous confirmer que vous avez lu le règlement intérieur ?

Que se passe-t-il si un voyageur considère qu'il manque un équipement dans mon logement ou en cas de problème similaire ?
Dans les rares cas où un logement présente des risques importants pour la santé ou diffère considérablement de sa description, Airbnb facturera des frais d'annulation en vertu de cette politique. Le voyageur sera tenu d'en informer l'assistance à la communauté rapidement après son arrivée. Dans certains cas, votre annonce pourra être suspendue jusqu'à ce qu'Airbnb ait reçu la confirmation que tous les manquements ont été résolus.

Ces situations seront considérées comme des annulations par l'hôte après l'arrivée du voyageur et entraîneront des frais d'annulation de 50 % du montant de la réservation pour chaque nuit non passée dans le logement.

Les situations peuvent être les suivantes :

• Lorsque les conditions dans le logement présentent de graves risques pour la santé : par exemple, si de la moisissure est visible dans un espace dont l'hôte peut s'occuper.
• Lorsque le type de logement ou de chambre indiqué est erroné : l'emplacement du logement ou le type de chambre est très différent de la description dans l'annonce, comme une annonce présentant une villa de trois chambres qui est en fait un appartement d'une chambre.
• Lorsque l'emplacement indiqué est erroné : il y a une erreur dans l'adresse ou l'emplacement du logement, ou celui-ci est délibérément trompeur, comme un hôte indiquant que son logement est à Los Angeles alors qu'il se trouve dans la ville voisine de Burbank.
• S'il manque un équipement important : le logement ne propose pas un équipement majeur qui est pourtant indiqué dans l'annonce, comme un accès à une piscine qui n'existe pas dans la réalité.
• Lorsqu'une modification importante est apportée à une réservation par l'hôte lors de l'arrivée : par exemple, le remplacement d'un logement publié sur Airbnb par un autre.

Et si le voyageur et moi-même sommes d'accord pour annuler ?
Si votre voyageur vous contacte et demande l'annulation de sa réservation et que cette situation vous convient, les frais et les conséquences prévus dans le cadre de cette politique ne s'appliqueront pas. Votre voyageur devra procéder à l'annulation auprès de l'assistance à la communauté.

Vous pourrez ensuite confirmer la demande du voyageur. Si vous confirmez, aucuns frais ni conséquences ne s'appliqueront à vous et à votre voyageur. Si vous ne souhaitez pas approuver la demande d'annulation, vos conditions d'annulation standard s'appliqueront.

N'oubliez pas qu'encourager un voyageur à annuler une réservation parce que l'hôte ne peut pas l'honorer constitue une infraction à la Politique en cas d'annulation par l'hôte.

Que se passe-t-il si un voyageur annule une réservation ?
Vos conditions d'annulation s'appliquent comme d'habitude aux annulations par les voyageurs.

Si c'est un co-hôte qui annule une réservation, les conséquences s'appliqueront-elles à son compte ?
Les annulations sont toujours liées au compte de l'hôte principal. Lorsqu'un co-hôte annule une réservation pour une raison évitable, c'est le compte de l'hôte principal lié à l'annonce qui est impacté.

Ces frais et conséquences s'appliquent-ils à l'annonce ou à l'hôte ?
Les frais et conséquences associés à cette nouvelle politique s'appliquent à l'hôte. Par exemple, si vous avez cinq annonces et que vous devez annuler une réservation pour une raison évitable sur deux annonces distinctes, ces annulations s'appliqueront à votre compte d'hôte principal.

Que se passe-t-il si je dois annuler en raison d'un problème de logiciel de réservation ayant entraîné une double réservation ?
En cas de problème avec notre service, Airbnb annulera tous les frais et conséquences associés. Si le problème provient d'un fournisseur de logiciels tiers et qu'un hôte doit annuler une réservation en conséquence, l'hôte devra fournir des preuves du problème ou de la panne du tiers pour qu'elles soient prises en compte lors de la demande d'annulation des frais et des conséquences.

Les preuves peuvent inclure, sans s'y limiter, des communications par e-mail d'un fournisseur tiers concernant un problème ou une panne, ou la preuve d'un appel téléphonique avec un fournisseur tiers, ainsi qu'un résumé de cet appel.

Découvrir nos conseils pour éviter les annulations

Nous modifions notre politique dans le but de réduire les annulations évitables et de renforcer la confiance entre les voyageurs et les hôtes sur Airbnb. N'hésitez pas à nous envoyer vos questions ou remarques.